사회복지기관의 서비스 질에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
사회복지행정론- ①서브퀄(SERVQUAL)에는 신뢰성과 확신성이 포함된다.
- ②서비스 질은 사회복지평가의 기준이 될 수 없다.
- ③위험관리(Risk Management)는 이용자에 대한 서비스 관리 측면과 조직관리 측면을 모두 포함한다.
- ④총체적 품질관리(TQM)에서 서비스의 질은 고객의 결정에 의한다.
- ⑤서비스 이용자와 제공자 관점에서 질적 평가가 중요시 되고 있다.
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정답 ② — 사회복지평가에서 서비스의 질은 기관의 책무성과 전문성을 입증하는 핵심적인 평가 기준이자 목표가 되므로, 평가 기준이 될 수 없다고 한 설명은 틀렸습니다.
선지별 오답 이유
- ① 서브퀄 모델은 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 다섯 가지 차원으로 측정하므로 옳은 설명입니다.
- ② 사회복지시설 및 기관 평가는 서비스가 표준과 이용자의 기대에 부합하는지를 확인하는 서비스 질을 가장 핵심적인 평가 기준으로 삼으므로 옳지 않습니다.
- ③ 위험관리는 클라이언트 안전사고 등 서비스 제공 과정에서의 위험뿐 아니라 재정 손실, 법적 분쟁 등 조직 운영 전반의 위험을 종합적으로 관리하는 활동이므로 적절합니다.
- ④ 총체적 품질관리(TQM)는 고객 중심 철학에 바탕을 두어 서비스 품질의 최종 판단과 정의를 고객의 평가와 욕구에 맡기므로 적합합니다.
- ⑤ 현대 사회복지 실천에서는 객관적인 수치뿐 아니라 클라이언트와 실무자가 체감하는 과정과 경험에 대한 질적 평가가 점차 중요한 비중을 차지하므로 타당합니다.
관련 개념
사회복지조직에서 서비스 질(Quality)은 이용자의 욕구 충족 수준과 서비스 전달 과정의 효과성·효율성을 가늠하는 핵심 지표입니다.
오늘날의 사회복지평가는 단순한 투입 및 산출 중심의 양적 평가에서 벗어나 서비스 이용자와 제공자 관점의 서비스 질과 만족도를 핵심적인 평가 기준으로 다룹니다.
이를 관리·측정하기 위해 기대를 측정한 서브퀄(SERVQUAL) 모델이나 전사적 노력을 강조하는 총체적 품질관리(TQM), 잠재적 손실을 예방하는 위험관리 등이 널리 활용됩니다.
오늘날의 사회복지평가는 단순한 투입 및 산출 중심의 양적 평가에서 벗어나 서비스 이용자와 제공자 관점의 서비스 질과 만족도를 핵심적인 평가 기준으로 다룹니다.
이를 관리·측정하기 위해 기대를 측정한 서브퀄(SERVQUAL) 모델이나 전사적 노력을 강조하는 총체적 품질관리(TQM), 잠재적 손실을 예방하는 위험관리 등이 널리 활용됩니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과