관광산업에서 고객에게 직접 서비스를 제공하는 직원을 대상으로 하는 마케팅 용어는?
- ①포지셔닝 전략(positioning strategy)
- ②관계 마케팅(relationship marketing)
- ③내부 마케팅(internal marketing)
- ④직접 마케팅(direct marketing)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 내부 마케팅은 직원을 조직의 내부 고객으로 보고 교육·동기부여·지원 등을 통해 서비스 역량을 높이는 활동이다. 고객 접점에서 일하는 직원이 그 대상이므로 이에 해당한다.
선지별 오답 이유
- ① 포지셔닝은 경쟁 상품과 비교해 고객의 마음속에 자사 서비스의 차별적 위치를 형성하는 전략으로, 직원 대상 활동을 뜻하지 않는다.
- ② 관계 마케팅은 고객과 장기적인 신뢰 관계를 구축하고 유지하는 데 초점을 둔다. 서비스 직원의 교육과 동기부여를 가리키는 용어는 아니다.
- ③ 내부 마케팅은 직원을 내부 고객으로 대하며 교육, 보상, 소통 등을 통해 서비스 제공 의욕과 역량을 높이므로 지문의 대상과 일치한다.
- ④ 직접 마케팅은 우편, 전화, 온라인 채널 등을 통해 고객에게 직접 제안하고 반응을 얻는 방식이다. 여기서 ‘직접’은 직원의 대면 서비스 여부와 관계없다.
관련 개념
서비스 기업에서는 직원의 태도와 역량이 고객 경험에 큰 영향을 준다.
내부 마케팅은 직원에게 필요한 교육과 지원을 제공해 일관된 서비스 품질을 이끌어 낸다.
직원과 고객이 만나는 현장에서는 내부 마케팅이 서비스 제공의 기반이 되며, 고객 대상 홍보 활동과 구별된다.
내부 마케팅은 직원에게 필요한 교육과 지원을 제공해 일관된 서비스 품질을 이끌어 낸다.
직원과 고객이 만나는 현장에서는 내부 마케팅이 서비스 제공의 기반이 되며, 고객 대상 홍보 활동과 구별된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과