관광서비스의 특성을 고려한 물리적 환경을 의미하는 것은?
- ①포지셔닝
- ②유통채널
- ③서비스 프로세스
- ④서비스 스케이프
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정답 ④ — 관광서비스가 제공되고 소비되는 공간의 시설, 배치, 분위기 등 물리적 환경을 가리키는 개념은 서비스 스케이프다. 고객은 이러한 환경을 통해 서비스 품질을 체감한다.
선지별 오답 이유
- ① 시장 내 위치 설정은 표적 고객의 인식 속에서 상품이나 브랜드의 차별적 위치를 정하는 전략이므로 물리적 환경을 뜻하지 않는다.
- ② 판매 경로는 관광상품이 고객에게 전달되거나 예약되는 통로를 가리키므로 서비스 제공 공간의 시설과 분위기를 설명하지 않는다.
- ③ 서비스 절차는 고객 응대와 업무 수행의 순서 및 흐름을 뜻한다. 공간의 형태와 감각적 단서를 가리키는 개념과 구별된다.
- ④ 공간 환경은 서비스 현장의 조명, 안내 표지, 동선, 실내 배치처럼 고객과 종사자가 접하는 물리적 조건을 포괄하므로 지문의 개념에 해당한다.
관련 개념
서비스 스케이프는 관광객이 서비스를 경험하는 현장의 물리적 환경을 설명하는 개념이다.
호텔 로비의 조명과 가구 배치, 관광안내소의 표지와 이동 동선 등이 구체적 사례다.
이러한 요소는 고객의 첫인상과 편의성, 체감 품질에 영향을 주며 서비스 과정 자체와는 구분된다.
호텔 로비의 조명과 가구 배치, 관광안내소의 표지와 이동 동선 등이 구체적 사례다.
이러한 요소는 고객의 첫인상과 편의성, 체감 품질에 영향을 주며 서비스 과정 자체와는 구분된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과