[품질관리기술사 제140회 1교시 8번]

답안 구조

1. 개요
2. 서비스 품질의 특성
3. 서비스 품질 측정의 어려움 5가지
4. 측정 어려움 극복 방안

용어 정의

서비스 품질

고객이 인지하는 서비스의 우수성 및 기대와 성과 간의 차이로, 주관적이며 경험에 의존하는 특성을 가집니다.

무형성

서비스는 물리적으로 존재하지 않아 보고, 맛보고, 만질 수 없어 품질 표준 설정 및 객관적 측정이 어렵다는 특성입니다.

비분리성

서비스 생산과 소비가 동시에 발생하여 제공자와 고객의 상호작용이 품질에 큰 영향을 미치며, 생산 과정 통제가 어렵다는 특성입니다.

이질성

동일한 서비스라도 제공자, 시점, 고객에 따라 결과가 달라져 일관된 품질 유지 및 표준화된 측정 기준 설정이 어렵다는 특성입니다.

소멸성

서비스는 저장하거나 재판매할 수 없어 수요와 공급 조절이 어렵고, 품질 결함 발생 시 회수가 불가능하다는 특성입니다.

핵심 내용