사회복지조직의 서비스 질 관리에 관한 설명으로 옳은 것은?
사회복지행정론- ①서비스 질 관리를 위하여 위험관리가 필요하다.
- ②총체적 품질관리(TQM)는 기업의 소비자 만족을 극대화하기 위한 기법이므로 사회복지기관에 적용하기에는 적합하지 않다.
- ③총체적 품질관리는 지속적인 개선보다는 현상유지에 초점을 둔다.
- ④서브퀄(SERVQUAL)의 요소에 확신성(assurance)은 포함되지 않는다.
- ⑤서브퀄에서 유형성(tangible)은 고객 요청에 대한 즉각적 반응을 말한다.
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정답 ① — 서비스 제공 과정에서 발생 가능한 사고나 손실을 예방·통제하는 위험관리는 서비스의 안정성과 질적 수준을 유지하고 향상시키는 데 필수적인 요소입니다.
선지별 오답 이유
- ① 위험관리는 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 사고, 법적 책임, 자원 손실 등의 위험 요소를 사전에 예방하고 통제함으로써 서비스의 질적 수준을 담보하는 필수적인 과정입니다.
- ② 총체적 품질관리(TQM)는 민간기업에서 유래했으나 클라이언트 중심의 서비스 제공과 질적 향상이 중요한 사회복지기관에서도 매우 유용하게 적용되고 있습니다.
- ③ 총체적 품질관리는 기존 수준을 단순히 유지하는 데 머무르지 않고, 프로세스 전반에 걸친 지속적인 품질 개선(CQI)을 핵심 목표로 삼습니다.
- ④ 서브퀄(SERVQUAL) 척도의 5가지 핵심 차원은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성으로 구성되므로 확신성이 포함됩니다.
- ⑤ 고객의 요구에 신속하게 대응하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 태도는 응답성(responsiveness)에 해당하며, 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원의 복장 및 외양 등을 의미합니다.
관련 개념
사회복지조직의 서비스 질 관리는 클라이언트의 욕구를 충족하고 만족도를 극대화하기 위해 조직의 제반 활동을 지속적으로 점검·개선하는 과정입니다.
대표적 접근법인 총체적 품질관리(TQM)는 전 직원의 참여와 지속적인 서비스 개선을 통해 고객 만족을 실현하는 관리 철학입니다.
또한 서브퀄(SERVQUAL) 모형은 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등 5개 차원으로 구분하여 기대와 성과 간의 격차를 측정합니다.
대표적 접근법인 총체적 품질관리(TQM)는 전 직원의 참여와 지속적인 서비스 개선을 통해 고객 만족을 실현하는 관리 철학입니다.
또한 서브퀄(SERVQUAL) 모형은 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등 5개 차원으로 구분하여 기대와 성과 간의 격차를 측정합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과