물류서비스의 품질 측정 구성요소로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①화주기업에게 차량, 장비 등 물류서비스를 원활히 제공해 줄 수 있는 능력
- ②화주기업에게 전반적인 업무수행에 대해 확신을 주는 능력
- ③화주기업에게 정확하고 신속하게 물류서비스를 제공할 수 있는 능력
- ④화주기업과의 원활한 의사소통 능력
- ⑤화주기업의 영업이익률을 높여 줄 수 있는 능력
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ⑤ — 물류서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등의 서비스 제공 역량을 기준으로 측정하며, 화주기업의 영업이익률 증대는 서비스 품질 제공에 따른 파급 효과나 경영 성과이지 품질 측정의 직접적인 구성요소가 아닙니다.
선지별 오답 이유
- ① 차량 및 장비 등 물리적 자원 제공 역량은 서비스 품질 요소 중 설비나 장비의 구비 수준을 평가하는 유형성(Tangibles)에 해당하므로 올바른 구성요소입니다.
- ② 업무 수행에 대한 신뢰와 확신 부여는 전문적 지식과 역량을 바탕으로 고객에게 안정감을 주는 확신성(Assurance)에 해당하여 타당합니다.
- ③ 서비스의 신속하고 오차 없는 전달은 약속된 서비스를 정확하게 이행하는 신뢰성(Reliability)과 신속한 대응을 뜻하는 응답성(Responsiveness)에 속하므로 적절합니다.
- ④ 고객사와의 원활한 소통 및 요구 파악은 고객에 대한 개별적인 관심과 이해를 나타내는 공감성(Empathy) 차원에 부합합니다.
- ⑤ 화주사의 재무적 지표인 영업이익률 개선은 양질의 물류서비스를 제공함으로써 얻어질 수 있는 간접적 경영 성과일 뿐, 서비스 전달 과정의 품질을 측정하는 독립적인 구성요소로 볼 수 없습니다.
관련 개념
물류서비스 품질(LSQ)은 서비스 품질 측정 모형(SERVQUAL)을 물류 활동에 적용하여 측정하는 경우가 많으며, 대표적인 구성요소로는 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등이 있습니다.
물류 제공자의 장비·설비 가용성, 서비스 제공의 정확성과 신속성, 업무에 대한 신뢰 부여 및 고객과의 원활한 커뮤니케이션 능력 등이 서비스 품질 측정의 직접적인 대상이 됩니다.
화주기업의 영업이익률이나 경영 성과는 서비스 품질 개선을 통해 나타날 수 있는 궁극적인 결과나 기대효과에 해당할 뿐, 서비스 품질 자체를 직접 측정하는 구성요소로는 보지 않습니다.
물류 제공자의 장비·설비 가용성, 서비스 제공의 정확성과 신속성, 업무에 대한 신뢰 부여 및 고객과의 원활한 커뮤니케이션 능력 등이 서비스 품질 측정의 직접적인 대상이 됩니다.
화주기업의 영업이익률이나 경영 성과는 서비스 품질 개선을 통해 나타날 수 있는 궁극적인 결과나 기대효과에 해당할 뿐, 서비스 품질 자체를 직접 측정하는 구성요소로는 보지 않습니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과