고객서비스와 물류서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①고객서비스의 목표는 고객만족을 통한 고객감동을 실현하는 것이다.
- ②물류서비스의 목표는 서비스 향상과 물류비 절감을 통한 경영혁신이다.
- ③경제적 관점에서의 최적 물류서비스 수준은 물류활동에 의한 이익을 최대화하는 것이다.
- ④고객서비스 수준은 기업의 시장점유율과 수익성에 영향을 미친다.
- ⑤일반적으로 고객서비스 수준이 높아지면 물류비가 절감되고 매출액은 증가한다.
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ⑤ — 고객서비스 수준을 높이기 위해서는 안전재고 확대와 신속한 운송 수단 도입 등이 필요하므로 일반적으로 물류비용은 증가하게 됩니다. 따라서 서비스 수준 향상 시 물류비가 절감된다고 설명한 선지가 옳지 않습니다.
선지별 오답 이유
- ① 고객감동 실현: 고객의 기대치를 충족하는 것을 넘어 기대를 뛰어넘는 가치를 제공하여 장기적 충성도를 확보하려는 현대 고객서비스의 궁극적 지향점에 부합합니다.
- ② 경영혁신 목표: 물류서비스는 고객 요구에 부응하는 높은 서비스 품질을 제공하면서도 동시에 불필요한 낭비를 제거하여 총비용을 절감하는 이중 목표를 추구합니다.
- ③ 이익 최대화: 경제적 최적점은 서비스 제공에 따른 한계수익과 이를 지원하기 위한 한계물류비용이 일치하여 순이익이 극대화되는 수준에서 결정됩니다.
- ④ 시장점유율 및 수익성: 신속하고 정확한 배송 등 우수한 서비스 품질은 고객 유지율과 신규 고객 유치를 촉진하여 시장점유율과 장기 수익성에 직접적인 영향을 줍니다.
- ⑤ 물류비 절감 여부: 고객서비스 수준을 높이기 위해서는 결품 방지를 위한 재고 확충과 급송 체계 등이 요구되므로 일반적으로 물류비용은 증가하게 됩니다.
관련 개념
물류서비스 수준과 총물류비용 사이에는 서비스 수준이 향상될수록 물류비용이 급격히 증가하는 상충관계(Trade-off)가 존재합니다.
서비스 향상은 고객 만족과 매출액 증대를 가져오지만, 안전재고 증가와 신속한 수송체계 구축 등으로 인해 물류비 지출이 함께 늘어납니다.
따라서 기업은 무조건적인 서비스 극대화가 아니라 매출 증대 효과와 추가적인 물류비용을 고려하여 총이익을 극대화하는 최적 서비스 수준을 설정해야 합니다.
서비스 향상은 고객 만족과 매출액 증대를 가져오지만, 안전재고 증가와 신속한 수송체계 구축 등으로 인해 물류비 지출이 함께 늘어납니다.
따라서 기업은 무조건적인 서비스 극대화가 아니라 매출 증대 효과와 추가적인 물류비용을 고려하여 총이익을 극대화하는 최적 서비스 수준을 설정해야 합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과