LaLonde & Zinszer가 제시한 물류서비스 요소 중 거래 시 요소(Transaction Element)에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
물류관리론ㄱ. 보증수리
ㄴ. 재고품절 수준
ㄷ. 명시화된 회사 정책
ㄹ. 주문 편리성
- ①ㄱ, ㄴ
- ②ㄱ, ㄷ
- ③ㄴ, ㄷ
- ④ㄴ, ㄹ
- ⑤ㄷ, ㄹ
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — 라론드와 진저(LaLonde & Zinszer)의 고객서비스 분류에서 재고품절 수준과 주문 편리성은 거래 시 요소에 해당하며, 보증수리는 거래 후 요소, 명시화된 회사 정책은 거래 전 요소에 속합니다.
선지별 오답 이유
- ① 보증수리는 제품 인도 후 제공되는 거래 후 요소에 해당하므로 올바른 조합이 아닙니다.
- ② 보증수리는 사후 지원 성격의 거래 후 요소이고, 명시화된 회사 정책은 사전에 수립되어야 하는 거래 전 요소이므로 옳지 않습니다.
- ③ 명시화된 고객서비스 정책은 서비스 표준과 조직 체계를 규정하는 거래 전 요소이므로 제외되어야 합니다.
- ④ 재고품절 수준 관리와 주문 편리성은 주문 접수 및 물류 실행 과정에서 고객에게 직접 체감되는 핵심적인 거래 시 요소이므로 모두 부합합니다.
- ⑤ 명시화된 회사 정책은 거래 전 요소에 속하므로 거래 시 요소만으로 구성된 조합이 아닙니다.
관련 개념
라론드와 진저(LaLonde & Zinszer)는 고객서비스 요소를 시간 흐름에 따라 거래 전, 거래 시, 거래 후 요소의 3단계로 구분하였습니다. 거래 전 요소는 명문화된 서비스 정책이나 조직 체계 등 실제 거래 발생 전에 갖추어야 할 기본적 환경을 의미합니다. 거래 시 요소는 주문 접수부터 실제 제품 인도까지의 물리적 유통 활동(재고 가용성, 주문 편의성 등)을 포함하며, 거래 후 요소는 배송 완료 후 발생하는 설치, 보증수리, 클레임 처리 등의 사후 지원을 다룹니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과