물류서비스 품질을 결정하는 요인을 고객 서비스 시행 전, 시행 중, 시행 후로 나눌 때, 시행 중의 요인에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
물류관리론ㄱ. 재고수준 ㄴ. 주문의 편리성 ㄷ. 시스템의 유연성
ㄹ. 시스템의 정확성 ㅁ. 고객서비스 명문화 ㅂ. 고객클레임ㆍ불만
- ①ㄱ, ㄴ
- ②ㄱ, ㄴ, ㄹ
- ③ㄱ, ㄷ, ㅁ
- ④ㄴ, ㄹ, ㅂ
- ⑤ㄷ, ㅁ, ㅂ
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — 라론드와 진저(La Londe & Zinszer)의 고객서비스 분류에 따르면 재고수준, 주문의 편리성, 시스템의 정확성은 실제 주문 및 배송이 이루어지는 과정에서 발생하는 거래 중(시행 중) 요인에 해당합니다.
선지별 오답 이유
- ① 재고수준과 주문의 편리성은 거래 중 요인에 해당하지만, 또 다른 대표적인 거래 중 요인인 시스템의 정확성이 누락되어 있으므로 완전하지 않습니다.
- ② 재고수준(품절률 및 가용성), 주문의 편리성, 시스템의 정확성은 고객이 주문을 넣고 제품이 배송되는 과정에서 직접 체감하는 거래 중(시행 중) 요인에 모두 올바르게 부합합니다.
- ③ 재고수준은 거래 중 요인이 맞으나, 조직이 사전에 환경을 구축하는 시스템의 유연성과 서비스 방침을 정하는 고객서비스 명문화는 거래 전(시행 전) 요인에 해당하므로 옳지 않습니다.
- ④ 주문의 편리성과 시스템의 정확성은 거래 중 요인이지만, 배송 및 수령 이후 발생하는 고객클레임·불만 처리는 거래 후(시행 후) 요인에 해당하므로 잘못 짝지어졌습니다.
- ⑤ 시스템의 유연성과 고객서비스 명문화는 거래 전(시행 전) 요인이며, 고객클레임·불만은 거래 후(시행 후) 요인으로, 거래 중 요인이 전혀 포함되어 있지 않습니다.
관련 개념
라론드와 진저(La Londe & Zinszer)는 물류 고객서비스를 거래 시점을 기준으로 '거래 전(시행 전)', '거래 중(시행 중)', '거래 후(시행 후)'의 3단계 요인으로 구분했습니다.
거래 전 요인은 명문화된 서비스 정책이나 유연한 조직 및 시스템 구축 등 실제 주문 발생 전에 갖추어야 할 환경을 의미합니다.
거래 중 요인은 실제 물리적인 유통 및 주문 처리가 진행되는 과정에서 발생하는 재고수준, 주문 처리의 정확성 및 편의성 등을 포괄하며, 거래 후 요인은 제품 인도 후 발생하는 클레임 처리나 반품, 보증 수리 등을 포함합니다.
거래 전 요인은 명문화된 서비스 정책이나 유연한 조직 및 시스템 구축 등 실제 주문 발생 전에 갖추어야 할 환경을 의미합니다.
거래 중 요인은 실제 물리적인 유통 및 주문 처리가 진행되는 과정에서 발생하는 재고수준, 주문 처리의 정확성 및 편의성 등을 포괄하며, 거래 후 요인은 제품 인도 후 발생하는 클레임 처리나 반품, 보증 수리 등을 포함합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과