호텔 서비스의 특성이 아닌 것은?
- ①소멸성
- ②생산과 소비의 동시성
- ③동질성
- ④무형성
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정답 ③ — 호텔 서비스는 제공되는 순간 소비되고, 재고로 저장하기 어렵고, 형태를 미리 확인하기 어렵다. 반면 직원·상황·고객에 따라 서비스 품질이 달라질 수 있으므로 균일한 품질을 뜻하는 동질성은 일반적인 특성이 아니다.
선지별 오답 이유
- ① 소멸 관련 특성은 판매되지 않은 객실의 그날 이용 기회를 다음 날 재고로 넘길 수 없다는 점에서 나타난다. 따라서 호텔 서비스의 특성에 해당한다.
- ② 동시 제공 특성은 직원의 응대가 이루어지는 동안 고객이 그 서비스를 경험한다는 뜻이다. 제공 과정과 이용 과정이 맞물리므로 호텔 서비스의 특성에 해당한다.
- ③ 품질의 균일성은 호텔 서비스의 일반적인 특성이 아니다. 같은 업무라도 담당 직원, 시간대, 고객의 요구에 따라 경험과 품질이 달라질 수 있다.
- ④ 형태가 없다는 특성은 친절한 응대나 숙박 경험을 물건처럼 만지거나 구매 전에 완전히 확인할 수 없다는 뜻이다. 따라서 호텔 서비스의 특성에 해당한다.
관련 개념
호텔 서비스는 객실이라는 시설을 활용하지만, 고객이 구매하는 핵심 가치는 응대와 이용 경험이다.
서비스는 제공과 소비가 밀접하게 연결되며, 팔리지 않은 특정 시점의 이용 기회는 저장할 수 없다.
또한 제공자의 행동과 고객의 참여에 따라 품질이 달라질 수 있어 표준화된 절차가 있어도 경험이 늘 같지는 않다.
서비스는 제공과 소비가 밀접하게 연결되며, 팔리지 않은 특정 시점의 이용 기회는 저장할 수 없다.
또한 제공자의 행동과 고객의 참여에 따라 품질이 달라질 수 있어 표준화된 절차가 있어도 경험이 늘 같지는 않다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과