호텔의 시설, 인테리어, 직원유니폼 등을 활용하여 서비스 차별화를 유도하는 마케팅믹스는?
- ①Promotion
- ②Physical Evidence
- ③Product
- ④Process
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — 호텔 공간의 외관과 실내 환경, 직원의 복장처럼 고객이 직접 보고 느끼는 유형적 단서는 서비스 마케팅믹스의 물리적 증거에 해당한다. 이러한 단서는 무형적인 서비스의 품질을 가늠하게 하고 차별화에 기여한다.
선지별 오답 이유
- ① 촉진은 광고, 홍보, 판매촉진처럼 서비스의 가치를 고객에게 알리고 구매를 유도하는 활동이다. 공간의 모습이나 복장으로 품질을 드러내는 사례와는 구분된다.
- ② 물리적 증거는 서비스가 제공되는 환경과 고객이 접하는 유형적 단서를 뜻한다. 시설과 실내 장식, 직원의 복장을 활용한 차별화에 가장 정확히 들어맞는다.
- ③ 상품은 고객에게 제공하는 핵심 편익과 서비스 자체에 초점을 둔다. 객실 이용이나 숙박 경험은 여기에 가깝지만, 그 품질을 시각적으로 보여 주는 단서가 지문의 초점이다.
- ④ 과정은 예약·접객·체크인 등 서비스가 전달되는 절차와 흐름을 가리킨다. 공간의 꾸밈이나 직원의 외양처럼 눈에 보이는 단서를 뜻하지 않는다.
관련 개념
서비스는 무형성이 커서 고객이 구매 전에 품질을 확인하기 어렵다.
물리적 증거는 시설, 분위기, 안내물, 직원의 외양 등 눈에 보이는 요소로 서비스에 대한 신뢰와 기대를 형성한다.
서비스 마케팅믹스의 확장된 7P에서는 기존 요소에 사람, 과정, 물리적 증거를 더해 이러한 특성을 설명한다.
물리적 증거는 시설, 분위기, 안내물, 직원의 외양 등 눈에 보이는 요소로 서비스에 대한 신뢰와 기대를 형성한다.
서비스 마케팅믹스의 확장된 7P에서는 기존 요소에 사람, 과정, 물리적 증거를 더해 이러한 특성을 설명한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과