고객관계관리(CRM)의 특징으로 옳은 것은?
- ①개인별 특화된 마케팅을 할 수 있다.
- ②고객불만사항을 개선하기 어렵다.
- ③단기적 실적 향상에 유용하다.
- ④신규고객 확보에 주로 활용된다.
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정답 ① — CRM은 고객의 구매 이력과 선호 정보를 분석해 고객마다 적합한 상품과 서비스를 제안하는 데 활용된다. 따라서 개인별 맞춤 마케팅이 가능하다는 설명이 옳다.
선지별 오답 이유
- ① 맞춤 마케팅: 고객 데이터를 바탕으로 관심사와 구매 성향을 파악하여 고객별로 다른 상품이나 혜택을 제안할 수 있으므로 옳다.
- ② 불만 개선: 상담과 불만 이력을 축적하면 반복되는 문제를 찾아 대응 절차와 서비스를 개선할 수 있으므로 틀리다.
- ③ 단기 실적: CRM은 일회성 매출보다 고객 만족과 재구매를 통해 장기적인 관계와 수익을 높이는 데 중점을 두므로 틀리다.
- ④ 신규 확보: 신규 고객 유치에도 활용할 수 있지만, 핵심은 기존 고객을 이해하고 관계를 유지·강화하는 것이므로 틀리다.
관련 개념
CRM은 고객 정보를 수집·분석하고 이를 영업, 마케팅, 고객 서비스에 활용하는 고객관계관리 활동이다.
구매 이력과 선호도에 맞춘 제안은 고객 만족도를 높이고 재구매를 유도한다.
불만 처리와 지속적인 소통도 CRM에 포함되며, 성과는 주로 장기적인 고객 유지에서 나타난다.
구매 이력과 선호도에 맞춘 제안은 고객 만족도를 높이고 재구매를 유도한다.
불만 처리와 지속적인 소통도 CRM에 포함되며, 성과는 주로 장기적인 고객 유지에서 나타난다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과