총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
사회복지행정론- ①고객중심 관리를 강조한다.
- ②지속적인 서비스 품질향상을 강조한다.
- ③서비스 품질은 마지막 단계에 고려한다.
- ④의사결정은 자료분석에 기반한다.
- ⑤품질향상은 모든 조직구성원들의 헌신을 필요로 한다.
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정답 ③ — 총체적 품질관리(TQM)는 최종 산출물에 대한 사후 점검 방식이 아니라, 기획부터 서비스 제공에 이르는 전 과정에서 지속적인 예방과 개선을 통해 품질을 확보하는 전사적 관리 체계입니다. 따라서 마지막 단계에서 품질을 고려한다는 서술은 잘못되었습니다.
선지별 오답 이유
- ① TQM은 서비스의 품질 평가 기준을 생산자나 공급자가 아닌 수혜자 및 이용자에게 두는 고객지향적 행정을 핵심 원리로 삼으므로 타당한 설명입니다.
- ② 일회성 성과 개선에 그치지 않고 PDCA 사이클 등을 통해 업무 전반의 문제점을 찾고 지속적인 개선을 도모하므로 올바릅니다.
- ③ 품질관리를 최종 검사 단계에서 사후적으로 수행하는 것은 전통적 품질관리 방식이며, TQM은 기획부터 실행까지 전 과정에 걸친 사전 예방과 관리를 강조하므로 틀린 설명입니다.
- ④ 주관적 직관이나 관행에 의존하기보다 객관적인 통계 데이터와 체계적인 사실 분석에 기반하여 의사결정을 내리므로 적절합니다.
- ⑤ 품질 책임이 특정 검사 부서에 한정되지 않고 최고관리자부터 일선 실무자까지 전 직원의 자발적인 협력과 참여를 필수적으로 요구하므로 맞는 설명입니다.
관련 개념
총체적 품질관리(TQM)는 고객 만족을 최우선 목표로 삼아 조직의 모든 구성원이 참여하여 지속적으로 업무 프로세스와 품질을 개선해 나가는 관리 기법입니다.
전통적 품질관리가 최종 단계의 사후 검사나 오류 발견에 초점을 맞췄다면, TQM은 초기 기획과 전 과정에서의 예방적 통제를 중시합니다.
따라서 서비스의 전 과정에 걸쳐 통계적 자료와 과학적 분석을 바탕으로 품질 향상을 추구합니다.
전통적 품질관리가 최종 단계의 사후 검사나 오류 발견에 초점을 맞췄다면, TQM은 초기 기획과 전 과정에서의 예방적 통제를 중시합니다.
따라서 서비스의 전 과정에 걸쳐 통계적 자료와 과학적 분석을 바탕으로 품질 향상을 추구합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과