패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)이 주장한 서비스 질 측정도구인 SERVQUAL 구성 차원이 아닌 것은?
사회복지행정론- ①중립성
- ②신뢰성
- ③확신성
- ④유형성
- ⑤공감성
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ① — 패러슈라만 등이 제시한 SERVQUAL의 5대 구성 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이며, 중립성은 여기에 포함되지 않습니다.
선지별 오답 이유
- ① 중립성은 가치판단을 배제하거나 중립적 입장을 취하는 태도로, SERVQUAL에서 제시하는 5가지 서비스 질 구성 차원에 포함되지 않습니다.
- ② 신뢰성은 약속한 서비스를 어김없이 정확하고 믿음직하게 수행하는 능력으로 SERVQUAL의 핵심 차원입니다.
- ③ 확신성은 직원의 지식과 예절, 그리고 고객에게 믿음과 신뢰를 주는 능력으로 구성 차원에 해당합니다.
- ④ 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원의 용모 등 서비스의 물리적·시각적 요소를 평가하는 차원입니다.
- ⑤ 공감성은 개별 고객에 대한 배려와 맞춤형 관심을 제공하는 능력으로 구성 차원에 해당합니다.
관련 개념
SERVQUAL 모델은 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 지각한 서비스 성과의 차이(GAP)를 통해 서비스 품질을 측정하는 도구입니다.
초기 10개 차원에서 최종적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 축약·정립되었습니다.
사회복지조직에서도 이용자가 체감하는 서비스 질을 다차원적으로 평가하고 개선점을 도출하기 위한 핵심 척도로 널리 활용됩니다.
초기 10개 차원에서 최종적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 축약·정립되었습니다.
사회복지조직에서도 이용자가 체감하는 서비스 질을 다차원적으로 평가하고 개선점을 도출하기 위한 핵심 척도로 널리 활용됩니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과