패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 SERVQUAL 구성차원에 관한 설명으로 옳은 것은?
사회복지행정론- ①신뢰성: 이용자의 요구에 선제적으로 응대할 수 있는 능력
- ②유형성: 시설, 장비 및 서비스 제공자 용모 등의 적합성
- ③확신성: 이용자에 대한 관심이나 상황이해 능력
- ④공감성: 전문적 지식과 기술, 정중한 태도로 이용자를 대하는 능력
- ⑤대응성: 저렴한 비용으로 서비스를 제공할 수 있는 능력
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정답 ② — SERVQUAL 모형에서 '유형성'은 물리적 시설, 최신 장비, 직원의 단정한 용모 등 서비스 환경의 외형적 적합성을 의미하므로 옳은 설명입니다.
선지별 오답 이유
- ① 신뢰성은 약속한 서비스를 어김없이 정확하고 신뢰성 있게 제공하는 능력을 의미합니다. 이용자의 요구에 응대하는 것은 응답성(대응성)에 가깝습니다.
- ② 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원의 용모 및 시각적 전달 자료 등 서비스의 물리적 외형 요소를 적절히 갖추고 있는지를 평가하는 차원으로 올바른 설명입니다.
- ③ 이용자에 대한 개별적인 배려와 관심, 고객 상황을 이해하려는 태도는 확신성이 아니라 공감성(Empathy)에 해당합니다.
- ④ 직원의 전문 지식과 예절, 고객에게 신뢰와 확신을 심어주는 능력은 공감성이 아니라 확신성(Assurance)에 해당합니다.
- ⑤ 대응성(응답성)은 고객을 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 적극적 의지와 신속성을 의미하며, 비용의 저렴성과는 관련이 없습니다.
관련 개념
SERVQUAL(서비스 품질 측정 모형)은 Parasuraman, Zeithaml, Berry(PZB)가 제안한 서비스 품질 평가 도구로, 고객이 기대하는 서비스와 실제로 지각한 서비스 간의 차이(Gap)를 측정합니다.
이 모형은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응답성/대응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5가지 차원으로 구성됩니다.
사회복지조직에서도 서비스 품질 관리 및 클라이언트 만족도 평가를 위한 유용한 분석 틀로 널리 활용되고 있습니다.
이 모형은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응답성/대응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5가지 차원으로 구성됩니다.
사회복지조직에서도 서비스 품질 관리 및 클라이언트 만족도 평가를 위한 유용한 분석 틀로 널리 활용되고 있습니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과