총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
사회복지행정론- ①지속적인 품질개선을 강조하는 일련의 과정이다.
- ②자료와 사실에 기반한 의사결정을 중시한다.
- ③좋은 품질이 무엇인지는 고객이 결정한다.
- ④집단의 노력보다는 개인의 노력이 품질향상에 더 기여한다고 본다.
- ⑤조직구성원에 대한 훈련을 강조한다.
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정답 ④ — 총체적 품질관리(TQM)는 개별 구성원의 독립적 노력보다는 전사적 참여와 팀워크를 바탕으로 한 집단적 노력을 품질 향상의 핵심 동력으로 강조합니다.
선지별 오답 이유
- ① 지속적 개선: TQM은 일회성 혁신에 그치지 않고 PDCA(계획-실행-평가-개선) 순환 과정을 통해 업무 과정을 끊임없이 개선해 나가는 동태적 과정입니다.
- ② 자료 기반 의사결정: 직관이나 경험에만 의존하기보다는 통계적 기법과 객관적인 데이터를 수집·분석하여 문제점을 진단하고 해결책을 도출합니다.
- ③ 고객 중심 품질: 서비스의 우수성 여부는 조직 내부 기준이 아니라 서비스를 이용하는 내·외부 고객의 욕구와 기대 충족 여부에 따라 규정됩니다.
- ④ 개인 vs 집단 노력: TQM은 개인별 경쟁이나 단독 성과보다 부서 간 협력, 팀워크, 전사적 참여 등 집단적 협동 노력이 품질 향상에 더 크게 기여한다고 봅니다.
- ⑤ 구성원 훈련: 모든 직원이 품질 문제 해결에 주체적으로 참여할 수 있도록 문제해결 기법, 팀 빌딩, 직무 역량 강화 교육과 훈련을 지속해서 지원합니다.
관련 개념
총체적 품질관리(TQM)는 고객 만족을 궁극적 목표로 삼고 조직 전체가 지속적으로 서비스 품질을 향상시키는 통합적 관리 철학입니다.
개별 직원의 독립적인 성과보다는 조직 전체의 팀워크, 집단적 노력, 체계적인 과정 개선을 핵심 성공 요인으로 봅니다.
품질에 대한 정의는 공급자가 아닌 서비스 수혜자인 고객의 관점에서 결정되며, 통계적 자료와 전사적인 교육훈련을 적극 활용합니다.
개별 직원의 독립적인 성과보다는 조직 전체의 팀워크, 집단적 노력, 체계적인 과정 개선을 핵심 성공 요인으로 봅니다.
품질에 대한 정의는 공급자가 아닌 서비스 수혜자인 고객의 관점에서 결정되며, 통계적 자료와 전사적인 교육훈련을 적극 활용합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과