서브퀄(SERVQUAL)의 내용으로 옳은 것은?
사회복지행정론- ①즉응성: 기관, 장비 등이 질서정연하고 위생적임
- ②공감성: 신속히 대응해서 즉시 서비스를 제공함
- ③확신성: 시설과 작업 환경이 깨끗함
- ④신뢰성: 서비스를 약속한 대로 정확하게 실행함
- ⑤유형성: 고객 욕구에 관심을 갖고 이를 반영한 서비스를 제공함
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정답 ④ — 서브퀄(SERVQUAL)의 5가지 차원 중 신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 정확하고 신뢰성 있게 수행하는 능력을 의미하므로 옳은 설명입니다.
선지별 오답 이유
- ① 기관의 물리적 시설이나 장비의 청결 및 위생 상태는 물리적 외양을 뜻하는 유형성(Tangibles)에 해당하므로 옳지 않습니다. 즉응성은 신속한 응답과 자발적 서비스 제공 의지를 의미합니다.
- ② 신속하게 대응하여 즉시 서비스를 제공하려는 태도나 의지는 즉응성(Responsiveness)에 해당하므로 틀렸습니다. 공감성은 개별 고객에 대한 개별적 배려와 맞춤형 관심을 의미합니다.
- ③ 물리적 시설과 작업 환경의 청결성 등은 유형성(Tangibles)에 속합니다. 확신성(Assurance)은 직원의 지식, 예의, 그리고 고객에게 믿음과 확신을 주는 능력을 말합니다.
- ④ 신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 어김없이 정확하고 믿음직하게 수행하는 능력을 의미하므로 바르게 설명하고 있습니다.
- ⑤ 개별 고객의 욕구에 깊은 관심을 기울이고 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 공감성(Empathy)에 해당하므로 틀렸습니다. 유형성은 장비, 시설, 직원의 용모 등 외적이고 물리적인 측면을 뜻합니다.
관련 개념
서브퀄(SERVQUAL) 모델은 파라슈라만(Parasuraman), 자이탐(Zeithaml), 베리(Berry)가 제시한 서비스 품질 측정 도구입니다.
고객이 기대한 서비스 수준과 실제로 지각한 서비스 수준 간의 격차(Gap)를 측정하여 서비스 품질을 평가합니다.
주요 구성 요소는 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응답성/즉응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5개 차원으로 이루어집니다.
고객이 기대한 서비스 수준과 실제로 지각한 서비스 수준 간의 격차(Gap)를 측정하여 서비스 품질을 평가합니다.
주요 구성 요소는 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응답성/즉응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 5개 차원으로 이루어집니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과