총체적 품질관리(TQM)에 관한 설명으로 옳은 것을 모두 고른 것은?
사회복지행정론ㄱ. 품질은 조직의 일차적인 목적이다.
ㄴ. 품질을 결정하는 것은 직원 모두이다.
ㄷ. 조직 내에서 변화는 지속적으로 이루어져야 한다.
ㄹ. 서비스의 질은 서비스 제공 이후 고려해야 한다.
- ①ㄱ, ㄴ
- ②ㄱ, ㄷ
- ③ㄴ, ㄷ
- ④ㄱ, ㄷ, ㄹ
- ⑤ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — 총체적 품질관리(TQM)에서 품질은 조직의 일차적 목표이며 전사적 차원의 지속적인 개선 과정을 거치지만, 품질을 최종 판단하는 주체는 직원이 아닌 고객이고 사후 검사보다는 사전 예방을 강조합니다.
선지별 오답 이유
- ① 품질이 조직의 최우선 목적이라는 점은 맞으나, 품질의 최종 결정권자는 직원이 아니라 서비스를 이용하는 고객(클라이언트)이므로 직원이 결정한다고 본 보기는 옳지 않습니다.
- ② 품질을 일차적 목표로 삼고 업무 프로세스를 지속적으로 개선·변화시켜 나간다는 두 항목이 TQM의 핵심 원리를 올바르게 설명하고 있습니다.
- ③ 지속적인 개선과 변화는 TQM의 핵심이지만, 품질 수준과 가치를 최종적으로 규정하는 주체는 내부 구성원이 아닌 외부 고객이므로 옳지 않은 항목이 포함되어 있습니다.
- ④ 품질 우선주의와 지속적 개선은 올바른 설명이지만, TQM은 사후 평가나 검증이 아니라 사전 예방과 초기 기획 단계부터의 품질 관리를 중시하므로 사후 고려를 언급한 항목은 부적절합니다.
- ⑤ 품질을 결정하는 주체는 고객이라는 점, 그리고 사후 검사가 아닌 전 과정에 걸친 사전 예방적 관리가 핵심이라는 점에서 잘못된 설명들이 모두 포함되어 있어 정답이 아닙니다.
관련 개념
총체적 품질관리(TQM)는 고객 만족을 최우선 목표로 설정하여 조직의 모든 구성원이 참여하고 업무 과정을 지속적으로 개선해 나가는 관리 기법입니다.
전통적 관리 방식과 달리 서비스 기획 및 전달의 전 과정에서 무결점 품질을 예방적으로 추구하며, 최종적인 품질 평가는 공급자가 아닌 고객(클라이언트)의 관점에서 결정됩니다.
따라서 품질 향상은 특정 부서나 사후 점검에 그치지 않고 조직 전체의 지속적 학습과 변화를 전제로 합니다.
전통적 관리 방식과 달리 서비스 기획 및 전달의 전 과정에서 무결점 품질을 예방적으로 추구하며, 최종적인 품질 평가는 공급자가 아닌 고객(클라이언트)의 관점에서 결정됩니다.
따라서 품질 향상은 특정 부서나 사후 점검에 그치지 않고 조직 전체의 지속적 학습과 변화를 전제로 합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과