고객서비스의 구성요소는 거래 전 요소, 거래발생시 요소, 거래 후 요소로 구분할 수 있다. 이 가운데 거래 전 요소에 해당하는 것은?
물류관리론- ①재고 품절수준
- ②제품주문정보 입수가능성
- ③제품 대체성
- ④주문의 간편성
- ⑤명문화된 고객서비스 정책
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ⑤ — 거래 전 요소는 실제 주문 거래가 발생하기 전에 미리 조직의 서비스 방침과 체계를 갖추는 활동을 뜻하므로, 문서화된 고객서비스 정책의 수립 및 제공이 이에 해당합니다.
선지별 오답 이유
- ① 재고 품절 수준은 주문 접수 및 배송 과정에서 상품의 즉시 공급 가능 여부를 다루는 항목이므로 거래 발생 시 요소에 속합니다.
- ② 주문 정보 입수가능성은 주문 진행 상태나 배송 현황을 실시간으로 확인하는 편의성을 의미하므로 거래 발생 시 요소에 해당합니다.
- ③ 제품 대체성은 특정 제품이 결품되었을 때 동종 혹은 유사 제품으로 교체 납품할 수 있는 능력을 말하므로 거래 발생 시 요소로 분류됩니다.
- ④ 주문의 간편성은 고객이 주문을 접수하고 처리하는 절차의 용이성을 뜻하므로 거래가 진행되는 동안 나타나는 거래 발생 시 요소입니다.
- ⑤ 명문화된 서비스 정책은 고객에게 제공할 서비스 기준과 약속을 사전에 문서로 규정하고 공표하는 대표적인 거래 전 요소입니다.
관련 개념
고객서비스는 제품의 주문 및 전달 과정을 기준으로 거래 전, 거래 발생 시, 거래 후 요소의 세 단계로 체계화할 수 있습니다.
거래 전 요소는 실제 거래가 시작되기 전 서비스에 대한 신뢰와 방침을 수립하는 사전 준비 활동을 의미합니다.
거래 발생 시 요소는 주문 접수부터 실제 제품 인도에 이르기까지 직접적으로 거래가 진행되는 물리적 유통 활동을 다루며, 거래 후 요소는 반품이나 수리 등 배송 완료 후 발생하는 사후 지원 활동을 포괄합니다.
거래 전 요소는 실제 거래가 시작되기 전 서비스에 대한 신뢰와 방침을 수립하는 사전 준비 활동을 의미합니다.
거래 발생 시 요소는 주문 접수부터 실제 제품 인도에 이르기까지 직접적으로 거래가 진행되는 물리적 유통 활동을 다루며, 거래 후 요소는 반품이나 수리 등 배송 완료 후 발생하는 사후 지원 활동을 포괄합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과