TQM(Total Quality Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①품질관리 활동이 전사적으로 이루어져야 한다.
- ②고객중심의 품질개념을 도입한 것이다.
- ③품질에 대해 지속적인 개선이 이루어진다.
- ④관리대상은 최종제품 뿐만 아니라 조직 내의 모든 활동과 서비스가 포함된다.
- ⑤고객의 범위는 외부고객으로 한정한다.
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정답 ⑤ — TQM에서는 품질을 경험하는 최종 소비자(외부고객)뿐만 아니라 조직 내 다음 공정의 직원 및 부서를 '내부고객'으로 정의하여 상호 서비스 품질을 높이고자 하므로, 고객의 범위를 외부고객으로 한정한다는 설명은 옳지 않습니다.
선지별 오답 이유
- ① 전사적 참여: 최고경영자부터 현장 실무자까지 조직의 모든 구성원이 품질 개선 활동에 주도적으로 참여해야 하므로 올바른 설명입니다.
- ② 고객중심: 품질의 정의와 판단 기준을 생산자 관점이 아닌 고객의 요구와 만족 수준에 두는 것이 핵심 원칙이므로 적절합니다.
- ③ 지속적 개선: 현 수준에 안주하지 않고 PDCA 사이클 등을 통해 끊임없이 프로세스와 성과를 향상시키는 카이젠(지속적 개선) 철학에 부합합니다.
- ④ 관리대상 확장: 제조 결과물인 최종 완제품에만 국한되지 않고 연구개발, 물류, 마케팅, 사후 서비스 등 모든 업무 프로세스가 품질관리 대상이 됩니다.
- ⑤ 고객의 범위: TQM에서는 최종 소비자나 유통업체 같은 외부고객뿐 아니라 사내 다음 공정이나 협업 부서를 뜻하는 내부고객까지 고객의 범주에 포함하여 관리하므로 옳지 않습니다.
관련 개념
TQM(전사적 품질경영)은 최고경영자의 리더십을 바탕으로 전 조직원이 참여하여 고객 만족과 지속적 품질 개선을 추구하는 경영 관리 체계입니다.
TQM에서 다루는 품질은 단순한 제품 규격 합격 여부를 넘어 조직의 모든 프로세스, 서비스, 조직 문화까지 포괄합니다.
특히 고객의 개념을 제품을 구매하는 외부고객뿐만 아니라 다음 공정의 동료나 부서를 의미하는 내부고객까지 확장하여 상호 협력적 관계를 강조합니다.
TQM에서 다루는 품질은 단순한 제품 규격 합격 여부를 넘어 조직의 모든 프로세스, 서비스, 조직 문화까지 포괄합니다.
특히 고객의 개념을 제품을 구매하는 외부고객뿐만 아니라 다음 공정의 동료나 부서를 의미하는 내부고객까지 확장하여 상호 협력적 관계를 강조합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과