물류서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①물류서비스 품질은 고객이 물류서비스를 제공받는 과정에서 알게 되는 것과 물류서비스가 완료된 이후의 성과 간 차이로 결정된다.
- ②물류서비스의 거래 전 구성요소는 고객서비스에 관한 기업의 정책과 연관되어 있으며, 기업에 대한 고객인식과 고객의 전반적인 만족에 영향을 미칠 수 있다.
- ③운송서비스는 서비스 프로세스 매트릭스에서 서비스공장(service factory)으로 분류된다.
- ④고객서비스 수준이 결정되어 있지 않다면 수익과 비용을 동시에 고려하여 최적의 서비스 수준을 결정하는 과정이 선행되어야 한다.
- ⑤기업들이 최대의 부가가치를 창출하려면 비용을 줄이면서 고객이 만족하는 서비스 수준에 도달할 수 있는 물류시스템 구축이 필요하다.
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정답 ① — 물류서비스 품질은 서비스 이용 전 고객이 품은 사전 기대치와 서비스 제공 후 실제로 체감한 성과 간의 격차(Gap)로 측정되므로, 제공 과정과 완료 후 성과 간의 차이로 정의한 설명은 잘못되었습니다.
선지별 오답 이유
- ① 서비스 품질 결정 요인은 서비스 제공 과정과 완료 후 성과의 차이가 아니라, 서비스 이용 전 고객의 '사전 기대'와 실제 이용 후 체감한 '지각된 성과' 간의 차이(Gap)로 평가됩니다. 따라서 제공 과정에서 알게 된 것과 완료 후 성과의 차이로 본 설명은 옳지 않습니다.
- ② 거래 전 구성요소는 고객서비스에 대한 명문화된 정책 성명서, 조직 구조, 시스템 유연성 등을 의미하므로 기업에 대한 고객의 신뢰와 전반적인 만족 형성에 직접적인 영향을 줍니다.
- ③ 슈메너의 서비스 프로세스 분류에서 운송서비스와 트럭 운송업은 노동집약도가 낮고 고객과의 상호작용 및 개별화 정도가 낮아 서비스공장에 해당합니다.
- ④ 고객서비스 수준이 상승할수록 매출 수익은 증가하지만 재고 및 수송 비용 등 물류비용도 함께 증가하므로, 한계수익과 한계비용이 일치하는 최적의 서비스 수준을 사전에 결정해야 합니다.
- ⑤ 물류관리의 궁극적인 목표는 총비용을 최소화하면서도 고객이 요구하고 만족하는 서비스 수준을 충족시켜 기업 가치를 극대화하는 것입니다.
관련 개념
물류서비스 품질(PZB의 SERVQUAL 모형 등)은 일반적으로 서비스 이용 전에 고객이 품었던 기대치(Expectation)와 실제로 서비스를 받으면서 경험한 성과(Perception) 간의 차이로 평가됩니다.
라론드와 진스저(LaLonde & Zinszer)는 물류 고객서비스를 거래 전(방침 및 조직 체계 등), 거래 시(재고율, 납기 준수 등), 거래 후(A/S, 반품 처리 등) 세 가지 구성요소로 분류하였습니다.
슈메너(Schmenner)의 서비스 프로세스 매트릭스에서는 노동집약도가 낮고 고객과의 상호작용 및 개별화 정도가 낮은 대표적 서비스인 운송 및 항공사를 서비스공장(Service Factory)으로 분류합니다.
라론드와 진스저(LaLonde & Zinszer)는 물류 고객서비스를 거래 전(방침 및 조직 체계 등), 거래 시(재고율, 납기 준수 등), 거래 후(A/S, 반품 처리 등) 세 가지 구성요소로 분류하였습니다.
슈메너(Schmenner)의 서비스 프로세스 매트릭스에서는 노동집약도가 낮고 고객과의 상호작용 및 개별화 정도가 낮은 대표적 서비스인 운송 및 항공사를 서비스공장(Service Factory)으로 분류합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과