물류서비스 품질을 결정하는 요인을 서비스 시행 전ㆍ중ㆍ후로 나눌 때, 서비스 시행 중의 요인에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
물류관리론ㄱ. 재고수준 ㄴ. 주문의 편리성 ㄷ. 주기적 제품 점검
ㄹ. 고객서비스 명문화 ㅁ. 시스템의 정확성 ㅂ. 조직의 융통성
- ①ㄱ, ㅂ
- ②ㄱ, ㄴ, ㄷ
- ③ㄱ, ㄴ, ㅁ
- ④ㄴ, ㄷ, ㄹ
- ⑤ㄷ, ㄹ, ㅁ, ㅂ
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 물류서비스 품질 요인 중 서비스 시행 중(거래 시) 요소에는 재고수준, 주문의 편리성, 시스템의 정확성 등이 해당하며, 명문화와 조직 융통성은 시행 전, 주기적 제품 점검은 시행 후 요소에 속합니다.
선지별 오답 이유
- ① 조직의 유연성이나 융통성은 고객의 특별한 요구에 대응하기 위한 운영 체계로서 거래 전(시행 전) 요소에 해당하므로 옳지 않습니다.
- ② 주기적 제품 점검이나 사후 관리는 납품 완료 이후에 고객 만족을 유지하기 위해 제공되는 거래 후(시행 후) 요소에 해당하므로 제외되어야 합니다.
- ③ 재고수준(품절률 통제), 주문의 편리성, 시스템의 정확성(주문 정보 및 출하 정확도)은 고객이 주문하고 배송받는 과정에서 직접 발생하는 거래 시(시행 중) 요소에 모두 해당하여 옳습니다.
- ④ 주기적 제품 점검은 거래 후(시행 후) 요소이고, 고객서비스의 명문화는 방침을 수립하고 고객에게 알리는 거래 전(시행 전) 요소이므로 거래 시 요인에 해당하지 않습니다.
- ⑤ 주기적 제품 점검은 거래 후 요소, 고객서비스 명문화 및 조직의 융통성은 거래 전 요소로 분류되므로 거래 시 요인으로만 구성된 조합이 아닙니다.
관련 개념
버나드 라론드(Bernard J. LaLonde)와 진 제믈(Gene N. Zinszer)은 고객서비스 요소를 거래 전(서비스 시행 전), 거래 시(서비스 시행 중), 거래 후(서비스 시행 후)의 세 단계로 구분하였습니다.
거래 전 요인은 고객서비스 정책의 문서화, 조직 구조, 시스템 유연성 등 서비스 제공을 위한 사전 준비 및 정책적 요소를 포함합니다.
거래 시 요인은 주문 주기, 재고 가용성(재고수준), 주문 편의성, 시스템 정확성 등 실제 물류 활동과 제품 인도가 이뤄지는 과정의 요소를 의미하며, 거래 후 요인은 설치, 품질보증, 부품 수리, 주기적 제품 점검, 클레임 처리 등을 포함합니다.
거래 전 요인은 고객서비스 정책의 문서화, 조직 구조, 시스템 유연성 등 서비스 제공을 위한 사전 준비 및 정책적 요소를 포함합니다.
거래 시 요인은 주문 주기, 재고 가용성(재고수준), 주문 편의성, 시스템 정확성 등 실제 물류 활동과 제품 인도가 이뤄지는 과정의 요소를 의미하며, 거래 후 요인은 설치, 품질보증, 부품 수리, 주기적 제품 점검, 클레임 처리 등을 포함합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과