물류 측면의 고객서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①물류서비스에 대한 고객의 만족도는 기대(Expectation)수준과 성과(Performance)수준의 차이로 설명된다.
- ②제품 가용성(Availability) 정보제공은 물류서비스 신뢰성에 영향을 주지 않는다.
- ③물류서비스와 물류비용 사이에는 상충(Trade-off) 관계가 존재한다.
- ④서비스 품질은 고객과 서비스 제공자 간의 상호 작용에 의해서 결정된다.
- ⑤고객서비스의 수준이 결정되지 않았다면 수익과 비용을 동시에 고려하여 최적의 서비스수준을 결정해야 한다.
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정답 ② — 제품 가용성에 관한 정확한 정보 제공은 고객의 주문 충족 신뢰도와 납기 신뢰성에 직결되는 핵심 요소이므로 신뢰성에 영향을 주지 않는다는 설명은 잘못되었습니다.
선지별 오답 이유
- ① 고객만족도 형성 모델에 따르면 만족은 사전 기대와 실제 경험한 성과 간의 불일치 크기 및 방향에 의해 결정되므로 타당한 설명입니다.
- ② 고객이 주문 시점에 재고 유무 및 제품 가용 여부에 대한 정보를 정확히 전달받는 것은 주문 처리의 신뢰성과 납기 준수 예측 가능성을 높이는 직접적인 요인이므로 영향을 주지 않는다는 설명은 옳지 않습니다.
- ③ 서비스 수준을 향상시키려면 안전재고 증대, 급행 배송 등 물류비용 증가가 수반되므로 서비스와 비용 사이에는 명확한 상충 관계가 성립합니다.
- ④ 물류서비스는 단순한 물리적 이동뿐만 아니라 주문 접수, 배송 응대, 클레임 처리 등 고객과 서비스 인력 간의 다양한 접점과 상호작용을 통해 전반적인 품질이 평가됩니다.
- ⑤ 서비스 수준이 과도하면 비용이 급증하고 과소하면 품절 등으로 인한 기회손실이 커지므로, 서비스 향상에 따른 증분수익과 증분비용을 비교하여 이익이 극대화되는 최적 수준을 설정해야 합니다.
관련 개념
물류 고객서비스는 주문 사이클 타임의 단축, 재고 가용성 확보, 배송의 신뢰성 및 정확한 정보 제공 등을 포괄하는 종합적 가치 창출 활동입니다.
고객서비스 수준을 높이면 고객 만족과 매출 증대를 기대할 수 있으나 재고 유지비와 운송비 등 물류비용이 증가하는 상충 관계가 발생하므로 한계수익과 한계비용이 일치하는 최적점을 찾아야 합니다.
특히 주문 처리 과정에서 재고 현황이나 제품 가용성 정보를 투명하고 정확하게 제공하는 것은 서비스에 대한 신뢰와 주문 충족도를 높이는 필수적인 요소입니다.
고객서비스 수준을 높이면 고객 만족과 매출 증대를 기대할 수 있으나 재고 유지비와 운송비 등 물류비용이 증가하는 상충 관계가 발생하므로 한계수익과 한계비용이 일치하는 최적점을 찾아야 합니다.
특히 주문 처리 과정에서 재고 현황이나 제품 가용성 정보를 투명하고 정확하게 제공하는 것은 서비스에 대한 신뢰와 주문 충족도를 높이는 필수적인 요소입니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과