서비스품질모형(SERVQUAL)의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?
물류관리론- ①신뢰성(Reliability)
- ②대응성(Responsiveness)
- ③무형성(Intangibility)
- ④확신성(Assurance)
- ⑤공감성(Empathy)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 서비스품질모형(SERVQUAL)의 5대 차원은 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이며, 무형성은 서비스 고유의 4대 본질적 특성 중 하나입니다.
선지별 오답 이유
- ① 신뢰성은 약속한 서비스를 어김없이 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 의미하는 핵심 차원입니다.
- ② 대응성은 고객을 신속하게 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 적극적 의지를 나타내는 차원입니다.
- ③ 무형성은 물리적인 형태가 없어 만지거나 볼 수 없다는 서비스 본래의 기본 특성 중 하나일 뿐, 고객이 지각하는 서비스품질 평가 모형의 5대 차원에는 속하지 않습니다.
- ④ 확신성은 직원의 지식과 예절, 고객에게 믿음과 신뢰를 주는 능력 등을 평가하는 차원입니다.
- ⑤ 공감성은 고객 한 사람 한 사람에게 맞춤형 배려와 개별적인 관심을 제공하는 능력을 뜻하는 차원입니다.
관련 개념
서비스품질 측정 도구인 SERVQUAL 모형은 패러슈라만, 자이탈, 베리(PZB)가 제안한 모형으로 고객의 기대 서비스와 인지된 서비스 간의 격차(GAP)를 측정합니다.
초기 10개 차원에서 정제 과정을 거쳐 유형성, 신뢰성, 대응성(응답성), 확신성, 공감성의 5개 차원으로 압축되었습니다.
반면 무형성은 이질성, 비분리성(동시성), 소멸성과 함께 서비스 자체의 본질적인 4대 특성에 해당하므로 품질 평가 차원과 명확히 구분해야 합니다.
초기 10개 차원에서 정제 과정을 거쳐 유형성, 신뢰성, 대응성(응답성), 확신성, 공감성의 5개 차원으로 압축되었습니다.
반면 무형성은 이질성, 비분리성(동시성), 소멸성과 함께 서비스 자체의 본질적인 4대 특성에 해당하므로 품질 평가 차원과 명확히 구분해야 합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과