서비스품질모형(SERVQUAL)의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?
물류관리론- ①유형성(Tangibles)
- ②신뢰성(Reliability)
- ③반응성(Responsiveness)
- ④규칙성(Regularity)
- ⑤공감성(Empathy)
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정답 ④ — SERVQUAL 모형의 5가지 차원은 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)으로 구성되므로 규칙성은 이에 해당하지 않습니다.
선지별 오답 이유
- ① 물리적 시설, 장비, 직원의 용모 등 서비스의 물리적 외관을 의미하는 SERVQUAL의 핵심 차원에 해당합니다.
- ② 약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 역량을 나타내는 차원에 해당합니다.
- ③ 고객을 적극적으로 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 의지를 나타내는 차원에 해당합니다.
- ④ SERVQUAL의 5개 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 구성되며, 해당 요소는 포함되지 않습니다.
- ⑤ 고객에 대한 개별적인 배려와 관심을 제공하는 능력을 뜻하는 차원에 해당합니다.
관련 개념
파라슈라만(Parasuraman), 자이탐(Zeithaml), 베리(Berry)가 제안한 SERVQUAL 모형은 고객이 지각한 서비스 품질을 측정하는 대표적인 도구입니다. 초기 10개 차원으로 개발되었으나 요인분석을 거쳐 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 핵심 차원으로 정립되었습니다. 기대-성과 불일치 패러다임을 바탕으로 고객의 기대 수준과 실제 경험한 서비스 수준의 차이를 측정합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과