LaLonde & Zinszer가 제시한 물류서비스 요소 중 거래 후 서비스에 해당하는 것을 모두 고른 것은?
물류관리론ㄱ. 주문 편리성 ㄴ. 설치 및 조립 ㄷ. 재고품절 수준
ㄹ. 제품추적 ㅁ. 명시화된 회사 정책
- ①ㄱ, ㄴ
- ②ㄱ, ㄷ
- ③ㄴ, ㄹ
- ④ㄷ, ㄹ
- ⑤ㄹ, ㅁ
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — LaLonde & Zinszer의 분류에서 거래 후 요소는 판매 이후 고객에게 제공되는 사후 서비스로, 설치 및 조립, 제품추적, 수리 및 보증, 고객 불만 처리 등이 이에 속합니다.
선지별 오답 이유
- ① 주문 편리성은 구매가 일어나는 시점에 주문을 쉽게 낼 수 있도록 돕는 거래 시 요소이며, 설치 및 조립은 사후 지원에 해당하는 거래 후 요소이므로 거래 후 요소만을 묶은 구성이 아닙니다.
- ② 주문 편리성과 재고품절 수준은 모두 실제 발주 및 배송이 이루어지는 과정에서 발생하는 문제와 관련된 거래 시 요소에 해당하므로 옳지 않습니다.
- ③ 설치 및 조립은 제품 인도 후 지원 활동이며, 제품추적은 판매 이후 문제 발생 시 회수나 보증 수리 등을 위해 이력을 관리하는 사후 조치이므로 모두 거래 후 서비스에 해당하여 정답입니다.
- ④ 제품추적은 거래 후 요소에 해당하지만, 재고품절 수준은 거래 시점에 주문을 충족할 수 있는지와 관련된 거래 시 요소이므로 적절하지 않습니다.
- ⑤ 제품추적은 거래 후 활동이지만, 명시화된 회사 정책은 고객 서비스의 기준과 방침을 사전에 수립하여 공표하는 거래 전 요소에 속합니다.
관련 개념
LaLonde와 Zinszer는 고객서비스 요소를 제품 구매 전후의 시간적 흐름에 따라 거래 전, 거래 시, 거래 후의 세 가지 단계로 구분하였습니다. 거래 전 요소는 조직 정책, 서비스 기준 명문화 등 고객을 맞이하기 위한 사전 준비 활동에 해당합니다. 거래 시 요소는 주문 처리, 재고 상태, 배송 등 실제 거래 수행 과정의 활동이며, 거래 후 요소는 설치·보증·A/S·회수 및 추적 등 판매 이후 고객 만족을 유지하기 위한 사후 관리 활동입니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과