고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①CRM을 통해 달성하려는 목적은 고객의 확보, 유지 및 고객 충성도 증대이다.
- ②CRM은 자재공급에서 최종소비까지 전체 공급사슬의 고객 대응성을 높임으로써, 고객의 편의를 증진하면서도 전체 공급사슬이 최소비용으로 운용될 수 있도록 관리하는 기법과 개념을 의미한다.
- ③마케팅 분야의 경우 상품관리, 프로모션관리, 채널관리 등의 영역에서 주로 사용된다.
- ④CRM을 도입한 기업들은 우량고객 증대, 신규고객 증가, 교차 판매 증가 등을 통해 수익성의 향상을 기대할 수 있다.
- ⑤고객 데이터의 분석과 활용을 통해 고객유지 및 획득비용을 감소시키고, 타겟 마케팅을 통해 고객당 영업비용을 절감하는 효과를 기대할 수 있다.
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — 자재 조달부터 최종 소비까지 전체 공급망을 최소 비용으로 통합 운용하는 것은 공급사슬관리(SCM)의 개념이며, 고객관계관리(CRM)는 고객 데이터 분석을 통해 고객 유지 및 충성도를 높이는 경영 기법입니다.
선지별 오답 이유
- ① 고객 확보와 충성도 항목은 CRM의 본질적인 목적에 부합합니다. 신규 고객을 유치하고 기존 고객 이탈을 방지하여 장기적인 유대 관계를 형성하는 것이 핵심입니다.
- ② 자재 공급부터 최종 소비까지의 흐름 최적화 항목은 CRM이 아니라 공급사슬관리(SCM)에 대한 설명입니다. CRM은 개별 고객과의 관계 관리 및 가치 극대화에 초점을 둡니다.
- ③ 마케팅 영역 활용 항목은 적절합니다. 고객 정보를 바탕으로 한 맞춤형 상품 기획, 프로모션 대상 선정, 최적 판매 채널 배분 등 마케팅 전반에 널리 활용됩니다.
- ④ 수익성 향상 기대 항목은 타당합니다. 우량 고객을 체계적으로 관리하고 관련 상품의 교차 판매(Cross-selling)나 상향 판매(Up-selling)를 촉진하여 매출을 높입니다.
- ⑤ 비용 절감 효과 항목은 적합합니다. 축적된 데이터를 통해 이탈 가능성이 높은 고객이나 고반응 고객을 정밀 타깃팅함으로써 불필요한 마케팅 및 영업비용을 크게 줄일 수 있습니다.
관련 개념
고객관계관리(CRM)는 고객 관련 데이터를 체계적으로 수집·분석하여 고객과의 장기적이고 우호적인 관계를 구축하고 유지함으로써 기업의 가치를 극대화하는 경영 기법입니다.
자재 조달부터 최종 소비에 이르기까지 공급망 전체를 최소 비용으로 최적화하고 관리하는 개념은 공급사슬관리(SCM)에 해당합니다.
따라서 CRM의 핵심은 전체 공급사슬의 비용 절감이 아니라, 개별 고객의 생애가치 증대와 고객 충성도 강화에 있습니다.
자재 조달부터 최종 소비에 이르기까지 공급망 전체를 최소 비용으로 최적화하고 관리하는 개념은 공급사슬관리(SCM)에 해당합니다.
따라서 CRM의 핵심은 전체 공급사슬의 비용 절감이 아니라, 개별 고객의 생애가치 증대와 고객 충성도 강화에 있습니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과