서비스품질 평가모형 중 Cronin과 Taylor가 주장한 SERVPERF 모형에서 측정하는 변수는?
- ①서비스 성과
- ②서비스 기대
- ③서비스 가치
- ④서비스 편익
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ① — Cronin과 Taylor의 SERVPERF는 고객이 서비스를 이용한 뒤 지각한 성과만으로 품질을 평가한다. 따라서 측정 대상은 실제 서비스 경험에 대한 평가이다.
선지별 오답 이유
- ① 성과: 이용 후 고객이 지각한 수행 수준을 측정하므로 SERVPERF의 핵심 변수에 해당한다.
- ② 기대: 서비스 이용 전 예상 수준은 SERVQUAL의 기대·성과 비교에 쓰이며, SERVPERF에서는 별도로 측정하지 않는다.
- ③ 가치: 지불한 비용 대비 얻은 효용에 관한 평가로, SERVPERF가 직접 측정하는 품질 변수는 아니다.
- ④ 편익: 서비스로 얻는 이득을 뜻하지만, SERVPERF의 측정 기준인 지각된 수행 수준과는 구별된다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객의 사전 기대와 이용 후 지각한 성과의 차이에 주목한다.
SERVPERF는 기대 수준을 빼고 이용 후 지각한 성과만으로 서비스품질을 평가한다.
따라서 두 모형을 구별할 때는 기대를 별도로 측정하는지 확인하면 된다.
SERVPERF는 기대 수준을 빼고 이용 후 지각한 성과만으로 서비스품질을 평가한다.
따라서 두 모형을 구별할 때는 기대를 별도로 측정하는지 확인하면 된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과