호텔기업의 확장된 마케팅 믹스(7P)에 포함되지 않는 것은?
- ①사람(people)
- ②성과(performance)
- ③물리적 증거(physical evidence)
- ④과정(process)
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정답 ② — 확장된 서비스 마케팅 믹스는 전통적 4P에 사람, 물리적 증거, 과정을 더한 7P이다. 성과는 이 구성 요소에 해당하지 않으므로 정답이다.
선지별 오답 이유
- ① 사람은 직원과 고객의 상호작용을 뜻하며, 서비스 품질과 고객 경험에 영향을 주는 7P 요소다.
- ② 성과는 마케팅 활동을 평가할 때 살필 수 있는 결과이지만, 전통적 4P에 추가되는 세 요소에는 속하지 않는다.
- ③ 물리적 증거는 시설, 객실 분위기, 안내물처럼 눈에 보이지 않는 서비스의 품질을 고객이 판단하는 단서이므로 7P에 포함된다.
- ④ 과정은 예약부터 체크아웃까지 서비스가 전달되는 절차를 가리키며, 고객 경험을 좌우하는 7P 요소다.
관련 개념
전통적 마케팅 믹스 4P는 제품, 가격, 유통, 촉진으로 구성된다.
호텔 서비스는 무형성이 크고 고객과 직원의 접촉이 많아 사람, 물리적 증거, 과정을 추가한 7P로 설명한다.
따라서 구성 요소를 구별할 때는 경영 성과처럼 활동의 결과를 나타내는 말과 서비스 전달을 설계하는 요소를 구분해야 한다.
호텔 서비스는 무형성이 크고 고객과 직원의 접촉이 많아 사람, 물리적 증거, 과정을 추가한 7P로 설명한다.
따라서 구성 요소를 구별할 때는 경영 성과처럼 활동의 결과를 나타내는 말과 서비스 전달을 설계하는 요소를 구분해야 한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과