호텔 서비스에서 고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나 서비스가 끝났을 때 남아 있는 결과물을 말하는 것으로, 고객들이 객관적으로 서비스 결과물이 약속된 허용치 안에 있는지의 여부를 측정하는 것은?
- ①기술적 품질
- ②제품의 특성
- ③기능적 품질
- ④표준적 품질
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정답 ① — 고객이 서비스를 통해 실제로 얻은 결과는 기술적 품질에 해당한다. 객실 상태나 제공된 식사처럼 결과가 약속된 기준을 충족하는지 비교해 평가할 수 있다.
선지별 오답 이유
- ① 결과 품질을 뜻한다. 고객에게 남은 서비스 산출물을 사전에 약속한 기준이나 허용 범위와 비교한다는 점에서 지문의 설명에 부합한다.
- ② 상품을 구성하는 개별 속성을 가리키는 말이다. 서비스가 끝난 뒤 고객이 얻은 결과의 품질을 구분하는 개념으로는 적절하지 않다.
- ③ 서비스가 어떤 방식으로 전달되었는지를 평가한다. 직원의 응대나 제공 과정에 초점을 두므로 최종 산출물의 기준 충족 여부와 구별된다.
- ④ 정해진 기준에 맞는 정도를 연상시키지만, 여기서 묻는 것은 평가 기준의 이름이 아니라 고객이 받은 결과를 가리키는 품질 유형이다.
관련 개념
서비스 품질은 고객이 무엇을 받았는지와 그것을 어떻게 받았는지로 나누어 이해할 수 있다.
전자는 객실의 청결 상태나 주문한 음식처럼 제공 후 확인할 수 있는 결과에 관한 품질이다.
후자는 직원의 태도, 설명, 대기 중의 응대처럼 서비스가 전달되는 과정에 관한 품질이다.
전자는 객실의 청결 상태나 주문한 음식처럼 제공 후 확인할 수 있는 결과에 관한 품질이다.
후자는 직원의 태도, 설명, 대기 중의 응대처럼 서비스가 전달되는 과정에 관한 품질이다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과