갭 모델(Gap Model)에서 고객의 기대와 경영자의 인식의 차이를 해소하기 위한 해결방안으로 옳은 것은?
- ①시장조사의 시행
- ②서비스 품질목표의 개발
- ③팀워크의 향상
- ④업무의 표준화
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ① — 고객의 기대를 경영자가 정확히 파악하지 못해 생기는 차이는 고객의 요구와 기대를 직접 조사하고 그 결과를 경영진에게 전달함으로써 줄일 수 있다. 따라서 시장조사가 적절한 해결방안이다.
선지별 오답 이유
- ① 고객 조사로 실제 기대 수준과 중요하게 여기는 서비스 속성을 확인하면 경영자의 인식 오류를 바로잡을 수 있으므로 적절하다.
- ② 품질목표 설정은 경영자가 파악한 고객 기대를 구체적인 서비스 기준으로 옮기는 단계에 해당하므로, 기대를 잘못 파악한 문제의 직접적인 해결책은 아니다.
- ③ 팀워크 개선은 부서 간 협력과 현장 서비스 제공에 도움이 되지만, 고객 기대에 대한 경영자의 정보 부족을 직접 해소하지는 못한다.
- ④ 업무 표준화는 서비스 수행의 일관성을 높이는 방법이다. 고객이 무엇을 기대하는지 경영자가 정확히 알지 못하는 문제에는 우선 고객 정보의 수집이 필요하다.
관련 개념
갭 모델의 첫 번째 차이는 고객이 기대하는 서비스와 경영자가 생각하는 고객 기대 사이에서 발생한다.
이를 줄이려면 고객의 의견을 조사하고, 조사 결과가 경영진의 의사결정에 반영되도록 해야 한다.
고객 기대를 파악한 다음에는 이를 품질기준으로 구체화하고, 현장에서 기준에 맞게 서비스를 제공하는 과정을 관리한다.
이를 줄이려면 고객의 의견을 조사하고, 조사 결과가 경영진의 의사결정에 반영되도록 해야 한다.
고객 기대를 파악한 다음에는 이를 품질기준으로 구체화하고, 현장에서 기준에 맞게 서비스를 제공하는 과정을 관리한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과