갭 모델(Gap Model)에서 차이 해소를 위한 해결방안으로 옳지 않은 것은?
- ①GAP Ⅰ: 시장조사의 시행
- ②GAP Ⅱ: 서비스 업무의 표준화
- ③GAP Ⅲ: 팀워크 향상
- ④GAP Ⅳ: 수직적 커뮤니케이션 증대
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — GAP Ⅳ는 고객에게 약속한 서비스와 실제 제공한 서비스의 차이로, 광고·영업과 서비스 제공 부서 사이의 수평적 의사소통이 핵심 해결책이다. 수직적 의사소통 증대는 이 차이를 해소하는 대표 방안으로 보기 어렵다.
선지별 오답 이유
- ① 시장조사는 고객이 기대하는 바를 경영자가 파악하도록 도와 고객 기대와 경영자의 인식 사이의 차이를 줄이므로 적절하다.
- ② 업무를 표준화하면 경영자가 파악한 고객 기대를 구체적인 서비스 기준으로 옮길 수 있어 서비스 설계 단계의 차이를 줄이므로 적절하다.
- ③ 팀워크가 좋아지면 직원들이 정해진 서비스 기준에 맞춰 협력하고 업무를 수행하기 쉬워져 실제 제공 단계의 차이를 줄이므로 적절하다.
- ④ 수직적 소통은 상하 직급 간 정보 전달에 초점을 둔다. 고객에게 알린 약속과 실제 제공 내용을 맞추려면 광고·영업 담당자와 서비스 제공 담당자 사이의 수평적 소통이 필요하므로 부적절하다.
관련 개념
GAP Ⅰ은 고객 기대와 경영자의 인식 사이에서 발생하며, 고객의 요구를 정확히 조사하는 것이 해소의 출발점이다.
GAP Ⅱ는 경영자의 인식과 서비스 기준 사이, GAP Ⅲ은 서비스 기준과 실제 제공 사이에서 발생한다.
GAP Ⅳ는 실제 제공한 서비스와 고객에게 전달한 약속 사이의 차이다. 부서 간 정보를 공유하고 과장된 약속을 피해야 이 차이를 줄일 수 있다.
GAP Ⅱ는 경영자의 인식과 서비스 기준 사이, GAP Ⅲ은 서비스 기준과 실제 제공 사이에서 발생한다.
GAP Ⅳ는 실제 제공한 서비스와 고객에게 전달한 약속 사이의 차이다. 부서 간 정보를 공유하고 과장된 약속을 피해야 이 차이를 줄일 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과