서비스 회복 과정에서 공정성의 유형별 적용 사례로 옳지 않은 것은?
호텔마케팅론- ①분배의 공정성: 가격조정, 사과
- ②절차의 공정성: 유연한 대응, 고객편의 존중
- ③상호작용의 공정성: 정중함, 정직성, 공감
- ④기대의 공정성: 사후해결, 고객중심 보상
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정답 ④ — 서비스 회복의 공정성은 보통 분배·절차·상호작용의 세 유형으로 설명한다. 기대의 공정성은 이 분류에 속하지 않으며, 사후 해결과 고객 중심 보상도 하나의 독립된 공정성 유형을 이루지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 가격조정은 고객이 회복 과정에서 얻는 결과에 관한 것이므로 분배 공정성에 해당한다. 사과도 잘못을 인정하고 고객에게 제공하는 회복 결과로 해석할 수 있다.
- ② 유연한 대응과 고객 편의의 고려는 불만을 처리하는 방식과 과정에 관한 것이므로 절차 공정성의 사례다.
- ③ 정중함·정직성·공감은 직원이 고객을 대하는 태도의 질을 보여 주므로 상호작용 공정성에 해당한다.
- ④ 기대의 공정성은 서비스 회복에서 통상 구분하는 공정성 유형이 아니다. 사후 해결은 처리 과정, 고객 중심 보상은 제공 결과와 연결해 살펴야 한다.
관련 개념
분배 공정성은 고객이 받은 보상이나 회복 결과가 손해에 비추어 적절한지를 판단하는 기준이다.
절차 공정성은 불만 접수부터 해결까지의 과정이 신속하고 유연하며 고객에게 편리한지를 다룬다.
상호작용 공정성은 회복 과정에서 직원이 고객을 존중하고 진실하게 설명하며 공감하는지를 평가한다.
절차 공정성은 불만 접수부터 해결까지의 과정이 신속하고 유연하며 고객에게 편리한지를 다룬다.
상호작용 공정성은 회복 과정에서 직원이 고객을 존중하고 진실하게 설명하며 공감하는지를 평가한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과