개인화 서비스에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?
- ①비수기에 호텔객실이나 항공권을 할인
- ②개별고객의 욕구와 필요를 포착하고 대응
- ③고객의 반응을 살핀 후 수정된 서비스 제공
- ④고객과 지속적인 상호작용 속에서 개별고객에 대한 학습 가능
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정답 ① — 개인화 서비스는 고객별 욕구와 반응을 파악해 서비스를 조정하는 방식이다. 비수기 객실·항공권 할인은 이용 시기에 따른 가격 판촉이므로 개인화 서비스의 특징으로 보기 어렵다.
선지별 오답 이유
- ① 비수기 할인은 수요가 적은 시기의 판매를 늘리기 위한 가격 전략이다. 할인 대상이 특정 고객의 취향이나 필요에 따라 정해지는 것은 아니므로 개인화 서비스에 해당하지 않는다.
- ② 고객별 욕구 파악은 개인화의 출발점이다. 파악한 선호와 필요에 맞추어 응대 내용을 달리한다는 점에서 개인화 서비스에 해당한다.
- ③ 반응에 따른 조정은 제공한 서비스에 대한 고객의 피드백을 반영하는 과정이다. 이를 통해 고객에게 더 적합한 서비스를 제공할 수 있으므로 개인화에 부합한다.
- ④ 지속적 상호작용은 고객의 선호와 이용 경험을 축적하게 한다. 이렇게 얻은 정보를 이후 응대에 활용할 수 있으므로 개인화 서비스의 특징이다.
관련 개념
개인화 서비스는 고객을 획일적인 집단으로만 보지 않고, 각 고객의 선호와 필요에 맞추어 서비스 내용을 조정한다.
고객과의 상호작용에서 얻은 정보와 서비스에 대한 반응은 다음 응대를 개선하는 데 쓰인다.
비수기 할인은 판매 시점과 수요를 기준으로 한 가격 판촉이며, 고객별 특성을 반영해야 하는 개인화와는 구별된다.
고객과의 상호작용에서 얻은 정보와 서비스에 대한 반응은 다음 응대를 개선하는 데 쓰인다.
비수기 할인은 판매 시점과 수요를 기준으로 한 가격 판촉이며, 고객별 특성을 반영해야 하는 개인화와는 구별된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과