다음에서 설명하는 고객관리 기술은?
○ 정교한 정보 생산, 수집, 저장, 분석 등의 기술을 이용하여 생성된 거대하고 복잡한 정보의 합
○ 고객세분화와 욕구분석을 통한 서비스 기획 가능
- ①소셜커머스(social commerce)
- ②텔레매틱스(telematics)
- ③빅데이터(big data)
- ④사물인터넷(Internet of Things)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 거대하고 복잡한 자료를 수집·저장·분석해 고객 집단별 특성과 수요를 파악하는 기술은 빅데이터다. 이를 활용하면 고객세분화 결과에 맞춰 서비스를 기획할 수 있다.
선지별 오답 이유
- ① 소셜커머스는 사회관계망을 활용한 상품 홍보와 거래 방식이다. 고객 분석에 자료를 제공할 수는 있지만, 방대한 정보 자체와 그 분석 기술을 뜻하지는 않는다.
- ② 텔레매틱스는 통신과 위치정보 기술을 결합해 이동체에 정보를 제공하는 분야다. 호텔 고객 자료를 폭넓게 분석해 수요를 파악하는 개념과는 범위가 다르다.
- ③ 빅데이터는 규모가 크고 형태가 다양한 자료를 처리·분석해 유용한 통찰을 얻는 개념이다. 고객의 행동과 선호를 분석해 집단별 서비스를 설계한다는 설명에 부합한다.
- ④ 사물인터넷은 기기에 센서와 통신 기능을 연결해 정보를 주고받게 하는 기술이다. 고객 자료를 생성하는 수단이 될 수 있지만, 수집된 대규모 자료의 분석을 가리키지는 않는다.
관련 개념
빅데이터는 거래 기록, 예약 이력, 후기처럼 출처와 형식이 다른 자료를 함께 다룬다.
호텔은 이를 분석해 고객군의 선호, 방문 시기, 구매 경향을 파악할 수 있다.
분석 결과는 고객군별 상품 구성과 서비스 개선에 활용된다.
호텔은 이를 분석해 고객군의 선호, 방문 시기, 구매 경향을 파악할 수 있다.
분석 결과는 고객군별 상품 구성과 서비스 개선에 활용된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과