다음에서 설명하는 서비스 마케팅 기법은?
○ 직원, 고객, 기업의 서비스 전달과정에서 역할과 단계를 묘사
○ 가시선(line of visibility)은 고객에게 보이는 일선활동과 후방활동을 구분
○ 플로우 차트(flow chart)라고도 불림
- ①피쉬본(fishbone) 다이어그램
- ②서비스 청사진
- ③내부서비스 접점
- ④서비스 수명주기
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — 서비스 청사진은 고객과 직원의 행동, 기업 내부의 지원 활동을 서비스 진행 순서에 따라 나타낸다. 고객에게 보이는 활동과 보이지 않는 활동을 가시선으로 나누는 점이 결정적 단서다.
선지별 오답 이유
- ① 피쉬본은 문제의 원인을 범주별로 분석하는 도구이므로 서비스 전달 단계와 고객에게 보이는 범위를 나타내는 기법에 해당하지 않는다.
- ② 청사진은 고객 행동, 현장 직원의 활동, 후방 지원 활동을 흐름에 따라 배치하고 가시선으로 구분하므로 지문의 설명에 부합한다.
- ③ 내부서비스 접점은 조직 내부 구성원 사이에서 서비스가 이어지는 지점을 뜻한다. 전달 과정 전체를 단계별로 도식화하는 기법은 아니다.
- ④ 수명주기는 서비스가 시장에 도입된 뒤 성장·성숙·쇠퇴하는 변화를 설명한다. 개별 고객의 서비스 이용 과정을 그리는 도구와는 목적이 다르다.
관련 개념
서비스 청사진은 고객의 경험을 출발점으로 삼아 서비스가 제공되는 순서와 참여자의 행동을 도식화한다.
가시선 위에는 고객이 관찰할 수 있는 직원의 활동을, 아래에는 고객에게 드러나지 않는 후방 활동을 배치한다.
이를 통해 대기·인계·지원 과정에서 문제가 생길 수 있는 지점을 찾고 서비스 절차를 개선할 수 있다.
가시선 위에는 고객이 관찰할 수 있는 직원의 활동을, 아래에는 고객에게 드러나지 않는 후방 활동을 배치한다.
이를 통해 대기·인계·지원 과정에서 문제가 생길 수 있는 지점을 찾고 서비스 절차를 개선할 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과