물리적 증거(physical evidence)의 설명으로 옳지 않은 것은?
- ①서비스 특성의 이질성을 극복하기 위해 유형 단서인 물리적 증거를 제시
- ②기업의 물리적 환경은 기업 이미지 형성에 영향을 미침
- ③직원의 유니폼은 기타 유형요소에 해당
- ④실내온도, 조명, 소음, 음악, 냄새 등과 같은 환경 배경은 물리적 환경에 해당
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정답 ① — 물리적 증거는 눈에 보이지 않는 서비스를 고객이 파악하고 평가할 수 있도록 유형 단서를 제공한다. 이를 제시하는 주된 이유를 서비스의 이질성 극복으로 연결한 설명이 부정확하다.
선지별 오답 이유
- ① 이질성 극복: 유형 단서를 제시하는 목적은 주로 무형성을 보완하는 데 있다. 서비스 품질의 편차인 이질성은 교육이나 업무 표준화 등으로 관리한다.
- ② 기업 이미지: 고객은 시설의 상태와 분위기에서 서비스 수준을 추론하므로 물리적 환경은 기업 이미지 형성에 영향을 준다.
- ③ 유니폼: 직원의 복장은 시설의 공간 구조나 주변 환경과 구별되는 기타 유형요소에 포함되어 고객에게 단서를 제공한다.
- ④ 환경 배경: 온도와 조명처럼 공간에서 감각적으로 경험하는 조건은 물리적 환경의 주변 조건에 해당한다.
관련 개념
물리적 증거는 서비스가 제공되는 장소의 환경과 고객이 접하는 유형요소를 뜻한다.
시설의 분위기, 공간 배치, 직원의 복장 등은 고객이 서비스와 기업의 이미지를 판단하는 단서가 된다.
서비스의 무형성은 유형 단서로 보완하고, 제공 과정의 이질성은 표준화와 직원 교육 등으로 줄이는 것이 핵심이다.
시설의 분위기, 공간 배치, 직원의 복장 등은 고객이 서비스와 기업의 이미지를 판단하는 단서가 된다.
서비스의 무형성은 유형 단서로 보완하고, 제공 과정의 이질성은 표준화와 직원 교육 등으로 줄이는 것이 핵심이다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과