고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ①고객별로 맞춤서비스를 제공하여 고객 만족도 증가
- ②수준 높은 고객 지식을 축적하여 경쟁사와의 차별화
- ③업셀링(up-selling)으로 고객 당 수익 극대화
- ④기존고객의 유지보다는 신규고객 창출에 유리
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — CRM은 고객 정보를 바탕으로 관계를 오래 유지하고 고객 생애가치를 높이는 활동이다. 신규고객 확보에도 활용될 수 있지만, 기존고객 유지보다 신규고객 창출에 유리하다는 설명은 핵심 목적과 맞지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 맞춤서비스는 고객의 선호와 이용 이력을 반영하므로 만족도와 재방문 가능성을 높인다.
- ② 고객 지식의 축적은 요구를 더 정확히 파악하게 해 경쟁사가 쉽게 모방하기 어려운 서비스를 만드는 데 도움이 된다.
- ③ 업셀링은 고객에게 더 높은 등급의 객실이나 서비스를 제안해 고객당 수익을 높이는 CRM 활용 방식이다.
- ④ 신규고객 창출을 기존고객 유지보다 앞세운 점이 잘못되었다. CRM은 지속적인 관계 관리로 재구매와 충성도를 높이는 데 중점을 둔다.
관련 개념
CRM은 고객 정보를 수집·분석하고 이를 서비스와 소통에 활용해 장기적인 관계를 관리한다.
호텔에서는 투숙 이력과 선호를 반영한 응대가 만족도, 재방문, 고객 충성도 향상으로 이어질 수 있다.
기존고객과의 관계가 깊어지면 재구매뿐 아니라 업셀링과 교차판매의 기회도 늘어 고객 생애가치를 높일 수 있다.
호텔에서는 투숙 이력과 선호를 반영한 응대가 만족도, 재방문, 고객 충성도 향상으로 이어질 수 있다.
기존고객과의 관계가 깊어지면 재구매뿐 아니라 업셀링과 교차판매의 기회도 늘어 고객 생애가치를 높일 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과