총체적 품질관리(Total Quality Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
사회복지행정론- ①서비스 이용자를 대상으로 욕구조사 실시
- ②기획 단계부터 서비스 품질을 고려
- ③서비스의 변이(variation) 가능성을 예방하는 노력
- ④최고 관리자를 품질의 최종 결정자로 간주
- ⑤투입과 과정에 대한 지속적 개선 노력
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — 총체적 품질관리(TQM)는 고객 중심의 철학이므로 품질을 최종적으로 정의하고 결정하는 주체는 최고 관리자가 아닌 서비스를 이용하는 고객(클라이언트)입니다.
선지별 오답 이유
- ① 고객 지향성을 중시하는 TQM에서는 서비스 이용자의 욕구와 기대를 파악하여 이를 서비스 설계 및 제공 과정에 반영하기 위해 욕구조사를 적극적으로 실시합니다.
- ② 사후 결과에 대한 통제나 수정보다 초기 기획과 설계 단계부터 결함 없는 품질을 구축하는 사전 예방적 접근을 강조합니다.
- ③ 표준화된 서비스 제공과 지속적 과정 관리를 통해 서비스 품질의 편차나 변이 가능성을 사전에 차단하고 예방하는 노력을 기울입니다.
- ④ TQM에서 품질의 최종 평가자이자 결정자는 최고 관리자가 아니라 서비스를 직접 이용하는 고객(클라이언트)입니다. 따라서 최고 관리자를 최종 결정자로 본 설명은 옳지 않습니다.
- ⑤ 단순히 산출 결과만을 감시하는 것이 아니라 인력·자원 등의 투입과 실질적인 업무 전달 과정 전반에 걸쳐 지속적인 개선을 추구합니다.
관련 개념
총체적 품질관리(TQM)는 조직의 모든 구성원이 참여하여 업무 과정과 서비스를 지속적으로 개선함으로써 고객 만족을 극대화하려는 경영 철학입니다.
사후 검사나 사후 통제보다는 기획 및 초기 설계 단계부터 문제 발생과 변이를 사전에 예방하는 데 중점을 둡니다.
서비스의 품질을 최종적으로 판정하고 정의하는 주체는 내부 관리자가 아니라 서비스를 직접 경험하는 고객(이용자)이라는 점이 핵심 특징입니다.
사후 검사나 사후 통제보다는 기획 및 초기 설계 단계부터 문제 발생과 변이를 사전에 예방하는 데 중점을 둡니다.
서비스의 품질을 최종적으로 판정하고 정의하는 주체는 내부 관리자가 아니라 서비스를 직접 경험하는 고객(이용자)이라는 점이 핵심 특징입니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과