패러슈라만 등(A. Parasuraman, V. A. Zeithaml & L. L. Berry)의 서비스 질 구성 차원 중 다음에 해당하는 것은?
사회복지행정론○ 직원의 지식수준과 정중함, 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력
○ 긍정적 의사소통기법을 사용, 제품과 서비스를 정확히 설명
- ①즉응성(responsiveness)
- ②확신성(assurance)
- ③신뢰성(reliability)
- ④유형성(tangible)
- ⑤공감성(empathy)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — 제시된 내용은 직원의 전문적인 지식과 정중함, 고객에게 믿음과 확신을 전달하는 능력을 가리키므로 확신성(assurance)에 해당합니다.
선지별 오답 이유
- ① 즉응성은 클라이언트를 적극적으로 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 자발적 의지와 준비 상태를 의미하므로 지문의 설명과 일치하지 않습니다.
- ② 확신성은 직원의 풍부한 전문 지식, 정중하고 예의 바른 태도, 고객에게 믿음과 신뢰를 심어줄 수 있는 소통 능력을 가리키므로 지문의 내용에 정확히 부합합니다.
- ③ 신뢰성은 약속한 서비스를 어김없이 정확하고 믿음직하게 수행하는 실행 능력을 가리키므로 직원의 대인관계 역량이나 태도를 뜻하는 설명과는 거리가 있습니다.
- ④ 유형성은 시설, 장비, 직원의 단정한 복장 및 외모와 같이 물리적·시각적으로 확인할 수 있는 환경적 요소를 의미합니다.
- ⑤ 공감성은 클라이언트를 개별적으로 배려하고 맞춤형 관심과 이해를 제공하는 차원을 뜻하므로 설명과 다릅니다.
관련 개념
패러슈라만, 자이탐, 베리(PZB)가 제시한 SERVQUAL 모델은 서비스의 품질을 유형성, 신뢰성, 즉응성(반응성), 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 측정합니다.
이 중 확신성은 직원의 전문 지식, 예절 바른 태도, 고객에게 신뢰와 믿음을 전달하는 능력을 의미합니다.
사회복지 실천 현장에서도 사회복지사가 정확한 정보와 전문성을 바탕으로 클라이언트에게 신뢰감을 형성하는 핵심 척도로 활용됩니다.
이 중 확신성은 직원의 전문 지식, 예절 바른 태도, 고객에게 신뢰와 믿음을 전달하는 능력을 의미합니다.
사회복지 실천 현장에서도 사회복지사가 정확한 정보와 전문성을 바탕으로 클라이언트에게 신뢰감을 형성하는 핵심 척도로 활용됩니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과