물류고객서비스 요소에 관한 내용이 옳게 짝지어진 것은?
물류관리론ㄱ. 고객에게 인도하는데 직접 관련된 서비스 요소로 제품 및 배달의 신뢰도 등을 말한다.
ㄴ. 고객서비스에 관한 기업의 정책과 연관되어 있으며, 기업에 대한 고객 인식과 고객의 총체적인 만족에 상당한 영향을 미칠 수 있다.
ㄷ. 일반적으로 제품보증, 부품 및 수리 서비스, 고객의 불만에 대한 처리 절차 및 제품의 교환 등을 말한다.
- ①ㄱ: 거래 전 요소 ㄴ: 거래 시 요소 ㄷ: 거래 후 요소
- ②ㄱ: 거래 전 요소 ㄴ: 거래 후 요소 ㄷ: 거래 시 요소
- ③ㄱ: 거래 시 요소 ㄴ: 거래 후 요소 ㄷ: 거래 전 요소
- ④ㄱ: 거래 시 요소 ㄴ: 거래 전 요소 ㄷ: 거래 후 요소
- ⑤ㄱ: 거래 후 요소 ㄴ: 거래 전 요소 ㄷ: 거래 시 요소
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정답 ④ — 제품 인도 및 배달 신뢰도는 실제 거래 및 물품 이동 시 발생하는 '거래 시 요소'이고, 기업 정책과 고객 만족에 관한 사항은 '거래 전 요소'이며, 보증·수리·교환 등 사후 지원은 '거래 후 요소'에 해당합니다.
선지별 오답 이유
- ① 거래 전 요소로 시작하는 구성은 적절하지 않습니다. 실제 제품 인도 및 배달의 신뢰도와 관련된 설명은 거래 시 요소에 해당하며, 기업 정책과 연관되어 고객 인식에 영향을 미치는 내용은 거래 시가 아니라 거래 전 요소에 해당하므로 옳지 않습니다.
- ② 거래 전 요소를 첫 번째로 배치하고 사후 보증 및 불만 처리를 거래 시 요소로 설명한 조합은 옳지 않습니다. 배달 신뢰도는 거래 시 요소이며, 부품 수리 및 불만 처리는 거래 완료 후 발생하는 거래 후 요소입니다.
- ③ 배달 신뢰도를 거래 시 요소로 본 것은 맞으나, 기업 정책 관련 내용을 거래 후 요소로, 수리 서비스 및 교환을 거래 전 요소로 서로 바꾸어 짝지었으므로 옳지 않습니다.
- ④ 제품 인도와 배달 신뢰도는 거래 시 요소, 고객서비스 정책과 고객 인식에 영향을 미치는 요소는 거래 전 요소, 제품보증·수리 서비스·교환 등 사후 조치는 거래 후 요소에 각각 부합하므로 올바른 설명입니다.
- ⑤ 배달의 신뢰도와 제품 인도를 거래 후 요소로 규정하고 제품보증과 교환을 거래 시 요소로 연결한 것은 거래 단계별 물류 서비스의 성격과 맞지 않아 틀렸습니다.
관련 개념
라론드와 진저(LaLonde & Zinszer)는 물류 고객서비스를 거래 시점을 기준으로 거래 전, 거래 시, 거래 후의 세 가지 범주로 구분했습니다.
거래 전 요소는 고객서비스 정책, 조직 체계, 시스템 유연성 등 거래가 발생하기 전에 갖추어야 하는 환경과 정책을 의미합니다.
거래 시 요소는 재고 가용성, 배달 신뢰도, 주문 주기 등 실제 제품 인도 과정에서 발생하며, 거래 후 요소는 보증, 수리, 클레임 처리 등 판매 완료 후 제공되는 사후 관리를 뜻합니다.
거래 전 요소는 고객서비스 정책, 조직 체계, 시스템 유연성 등 거래가 발생하기 전에 갖추어야 하는 환경과 정책을 의미합니다.
거래 시 요소는 재고 가용성, 배달 신뢰도, 주문 주기 등 실제 제품 인도 과정에서 발생하며, 거래 후 요소는 보증, 수리, 클레임 처리 등 판매 완료 후 제공되는 사후 관리를 뜻합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과