물류 측면의 고객서비스에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
물류관리론- ①물류서비스는 물품을 이동하는 마지막 단계로서 부가상품(Augmented Product)의 역할을 한다.
- ②물류서비스 품질은 고객의 기대수준과 인지수준의 차이로 정의된다.
- ③일반적으로 한 기업이 경쟁업체의 물류서비스를 모방하는 것은 불가능하다.
- ④물류서비스와 물류비용 사이에는 상충(Trade-off) 관계가 존재한다.
- ⑤물류서비스 품질은 고객과 서비스 제공자간의 상호작용에 의해서 결정된다.
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정답 ③ — 물류 고객서비스는 서비스 프로세스 및 배송 정책의 특성상 경쟁기업이 벤치마킹하거나 모방하기가 비교적 용이합니다. 따라서 경쟁업체의 물류서비스 모방이 불가능하다는 설명은 옳지 않습니다.
선지별 오답 이유
- ① 부가상품 역할: 물류서비스는 제품 자체의 본질적 기능(핵심제품)을 넘어 신속한 배달, 설치, 포장 등 고객 가치를 증대시키는 확장·부가제품의 역할을 수행하므로 타당합니다.
- ② 기대수준과 인지수준의 차이: 일반적인 서비스 품질 평가 모형(SERVQUAL 등)과 마찬가지로 고객이 사전에 기대한 서비스 수준과 실제로 지각한 서비스 수준 간의 격차로 품질이 평가되므로 적절합니다.
- ③ 경쟁업체의 모방 불가능: 물류 고객서비스 체계나 배송 정책(당일배송, 새벽배송 등)은 경쟁업체가 벤치마킹을 통해 비교적 쉽게 모방하거나 도입할 수 있으므로, 모방이 불가능하다는 설명은 틀렸습니다.
- ④ 물류비용과의 상충관계: 결품률을 낮추고 배송 속도를 높이는 등 고객서비스 수준을 향상시키면 운송비와 재고유지비 등 물류비용이 증가하는 트레이드오프 관계가 나타나므로 옳습니다.
- ⑤ 상호작용에 의한 결정: 배송 기사나 고객센터 등 서비스 접점에서 고객과 제공자 사이의 원활한 상호작용과 소통이 서비스 품질 평가에 직접적인 영향을 미치므로 옳습니다.
관련 개념
물류 고객서비스는 고객이 주문한 제품을 적시에 정확하고 안전하게 전달함으로써 고객만족을 창출하는 일련의 활동입니다.
필립 코틀러(Philip Kotler)의 제품 개념에서 핵심제품이나 유형제품 외에 신속한 배송, 반품, 사후관리 등은 확장·부가상품(Augmented Product)으로 작용하여 차별화를 이끕니다.
물류서비스는 유형제품에 비해 가시적인 프로세스를 갖추고 있어 경쟁기업이 쉽게 벤치마킹하거나 모방하기 쉬운 특성이 있습니다.
필립 코틀러(Philip Kotler)의 제품 개념에서 핵심제품이나 유형제품 외에 신속한 배송, 반품, 사후관리 등은 확장·부가상품(Augmented Product)으로 작용하여 차별화를 이끕니다.
물류서비스는 유형제품에 비해 가시적인 프로세스를 갖추고 있어 경쟁기업이 쉽게 벤치마킹하거나 모방하기 쉬운 특성이 있습니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과