기업의 고객서비스 측정요소 중 거래 시(transaction) 서비스 요소에 해당하지 않는 것은?
물류관리론- ①주문의 편리성
- ②주문주기 요소
- ③제품 추적
- ④백 오더(Back-order) 이용 가능성
- ⑤재고품절 수준
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 제품 추적(Product tracing)은 고객에게 상품이 인도된 후 문제 발생에 따른 리콜이나 경로 파악 등을 지원하는 거래 후(Post-transaction) 서비스 요소입니다.
선지별 오답 이유
- ① 주문 방식과 절차의 간편함 및 접근성을 의미하며, 실제 발주와 접수가 일어나는 시점에 적용되는 거래 시 요소입니다.
- ② 발주부터 배송 완료까지의 소요 시간, 신뢰성, 일관성 등을 의미하며 물리적 유통 과정에서 중요한 거래 시 요소입니다.
- ③ 배송 완료 후 제품의 문제 발생 시 회수 및 리콜, 경로 확인 등을 수행하는 활동으로 거래 후 서비스 요소에 해당합니다.
- ④ 재고 부족 시 주문을 취소하지 않고 이월하여 처리할 수 있는지에 대한 것으로, 주문 이행 및 처리 과정인 거래 시 요소입니다.
- ⑤ 고객 주문 접수 시점에 상품 공급이 가능한 비율이나 품절 빈도를 측정하는 지표로 대표적인 거래 시 요소입니다.
관련 개념
라론드와 진스(La Londe & Zinszer)는 물류 고객서비스를 거래 전(Pre-transaction), 거래 시(Transaction), 거래 후(Post-transaction) 요소로 구분하였습니다.
거래 시 요소는 실제 주문 접수부터 물리적 유통과 배송이 이루어지는 과정에서 고객에게 제공되는 직접적인 서비스입니다.
거래 후 요소는 제품이 고객에게 인도된 이후에 발생하는 반품, 불만 처리, 부품 수리 및 제품 추적 등을 의미합니다.
거래 시 요소는 실제 주문 접수부터 물리적 유통과 배송이 이루어지는 과정에서 고객에게 제공되는 직접적인 서비스입니다.
거래 후 요소는 제품이 고객에게 인도된 이후에 발생하는 반품, 불만 처리, 부품 수리 및 제품 추적 등을 의미합니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과