고객 전화응대 시 직원의 준수사항이 아닌 것은?
- ①능숙하고 효율적인 전화기 사용방법을 숙지한다.
- ②상냥하고 예의바른 응대요령을 숙지한다.
- ③봉사정신을 가지고 친절하게 응대한다.
- ④실무에서 쓰이는 약어를 사용하여 응대한다.
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정답 ④ — 고객에게는 누구나 이해할 수 있는 명확하고 정중한 표현을 써야 한다. 직원끼리 쓰는 실무 약어는 고객에게 혼란을 줄 수 있으므로 전화 응대의 준수사항에 해당하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 전화기 조작에 익숙하면 연결·전환·보류 과정에서 실수를 줄이고 고객의 요청을 신속하게 처리할 수 있으므로 준수사항에 해당한다.
- ② 밝고 공손한 말투는 목소리만으로 소통하는 통화에서 고객에게 신뢰감을 주므로 필요한 응대 태도다.
- ③ 고객의 입장에서 요청을 듣고 성의 있게 돕는 태도는 서비스 직원이 갖춰야 할 기본 자세다.
- ④ 직원 사이의 약어는 고객이 뜻을 모를 수 있고 오해를 부르므로, 고객에게는 이해하기 쉬운 일반적인 표현을 써야 한다.
관련 개념
전화 응대에서는 첫인사와 소속·이름 안내를 분명하게 하고, 고객의 말을 끝까지 들은 뒤 요청을 확인한다.
전화기 기능을 정확히 사용하고 밝고 공손한 말투를 유지하면 통화의 정확성과 서비스 만족도를 높일 수 있다.
내부 용어나 약어를 써야 하는 상황이라도 고객에게는 그 뜻을 풀어 설명해 혼동을 막는다.
전화기 기능을 정확히 사용하고 밝고 공손한 말투를 유지하면 통화의 정확성과 서비스 만족도를 높일 수 있다.
내부 용어나 약어를 써야 하는 상황이라도 고객에게는 그 뜻을 풀어 설명해 혼동을 막는다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과