호텔서비스의 특징이 아닌 것은?
- ①무형성
- ②동질성
- ③소멸성
- ④비분리성
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정답 ② — 호텔서비스는 눈에 보이지 않고, 제공과 소비가 동시에 일어나며, 사용하지 않은 서비스 역량을 저장할 수 없다. 제공자와 상황에 따라 품질이 달라질 수 있으므로 균일한 품질을 뜻하는 개념은 일반적인 특징에 해당하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 눈에 보이지 않는 성질: 객실 응대나 안내의 품질은 이용 전에 형태를 확인하거나 소유할 수 없으므로 서비스의 대표적 특성에 해당한다.
- ② 품질의 균일함: 같은 업무라도 담당 직원, 이용 시점, 고객의 요구에 따라 경험이 달라질 수 있다. 따라서 품질이 늘 같다는 설명은 서비스의 일반적 특성이 아니다.
- ③ 저장 불가능성: 특정 시간에 비어 있던 객실이나 제공되지 않은 서비스 기회는 나중에 재고로 보관하여 판매할 수 없으므로 대표적 특성에 해당한다.
- ④ 생산·소비의 동시성: 체크인 응대처럼 직원이 서비스를 제공하는 동안 고객이 이를 경험하므로 제공 과정과 소비 과정을 분리하기 어렵다.
관련 개념
호텔서비스의 대표적 성질은 형태가 없다는 점, 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 점, 저장할 수 없다는 점이다.
또한 사람과 상황이 서비스 과정에 관여하므로 결과의 품질에는 변동성이 생길 수 있다.
호텔은 교육과 업무 표준화로 품질 차이를 줄일 수 있지만, 이는 관리 목표이지 서비스 자체가 본래 균일하다는 뜻은 아니다.
또한 사람과 상황이 서비스 과정에 관여하므로 결과의 품질에는 변동성이 생길 수 있다.
호텔은 교육과 업무 표준화로 품질 차이를 줄일 수 있지만, 이는 관리 목표이지 서비스 자체가 본래 균일하다는 뜻은 아니다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과