다음에서 설명하는 식음료 서비스의 특성은?
○ 서비스는 구매 이전에 그 효용을 알기 어렵다.
○ 서비스는 눈으로 볼 수도 없고, 손으로 만질 수도 없다.
- ①소멸성
- ②비분리성
- ③다양성
- ④무형성
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — 서비스의 효용을 구매 전에 확인하기 어렵고 감각으로 직접 확인할 수 없다는 설명은 무형성에 해당한다. 식음료 서비스에서는 음식과 별개로 접객 경험의 품질을 사전에 완전히 판단하기 어렵다.
선지별 오답 이유
- ① 소멸성은 제공되지 않은 서비스 기회를 저장해 두었다가 나중에 판매할 수 없다는 성질이다. 감각으로 확인하기 어렵다는 내용과는 다르다.
- ② 비분리성은 서비스의 생산과 소비가 동시에 이루어지고 제공자와 고객의 상호작용이 중요하다는 성질이다. 구매 전 품질 확인의 어려움을 설명하지 않는다.
- ③ 다양성은 제공자나 시간, 상황에 따라 서비스 품질이 달라질 수 있다는 성질이다. 서비스가 눈에 보이거나 손에 잡히지 않는다는 설명과 구별된다.
- ④ 무형성은 서비스 자체에 물리적 형태가 없어 구매 전에 직접 관찰하거나 만져서 품질을 확인하기 어렵다는 성질이므로 지문의 설명에 부합한다.
관련 개념
식음료 서비스에는 음식이라는 유형의 상품과 접객이라는 무형의 경험이 함께 포함된다.
무형성 때문에 고객은 이용 전에 응대의 친절도나 서비스의 만족도를 정확히 시험하기 어렵다.
호텔은 메뉴 설명, 시설 상태, 직원의 태도처럼 관찰 가능한 단서를 통해 서비스에 대한 기대와 신뢰를 형성한다.
무형성 때문에 고객은 이용 전에 응대의 친절도나 서비스의 만족도를 정확히 시험하기 어렵다.
호텔은 메뉴 설명, 시설 상태, 직원의 태도처럼 관찰 가능한 단서를 통해 서비스에 대한 기대와 신뢰를 형성한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과