고객불평 처리요령으로 옳지 않은 것은?
- ①본인이 해결하기 힘든 사항이어도 끝까지 직접 해결하도록 노력한다.
- ②고객의 불평은 끝까지 경청한다.
- ③경청하는 동안 원인을 파악, 분석한다.
- ④불평사항 또는 지적사항을 메모하는 자세를 보여준다.
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정답 ① — 담당자가 처리할 수 없는 불평을 끝까지 혼자 해결하려 하면 대응이 늦어지고 문제가 커질 수 있다. 권한이나 전문성이 필요한 사안은 책임자 또는 관련 부서에 신속히 연결해야 한다.
선지별 오답 이유
- ① 직접 해결 고집은 처리 권한과 역량의 한계를 무시한다. 가능한 조치를 취하되 해결이 어려우면 책임자나 관련 부서에 즉시 도움을 요청해야 하므로 부적절하다.
- ② 끝까지 경청하면 고객이 겪은 불편과 원하는 해결책을 정확히 이해할 수 있고, 감정이 격해지는 것도 줄일 수 있으므로 적절하다.
- ③ 원인 파악과 분석은 사실관계를 확인하고 알맞은 조치를 정하는 데 필요하다. 고객의 말을 끊지 않으면서 핵심 내용을 확인하는 방식이 적절하다.
- ④ 메모하는 자세는 불평 내용을 빠뜨리지 않고 후속 조치에 전달하는 데 도움이 되며, 고객에게 문제를 진지하게 받아들이고 있음을 보여준다.
관련 개념
고객 불평은 먼저 차분히 경청하고 불편에 공감하며 사실관계를 확인한다.
확인한 내용과 고객의 요구를 기록하고, 처리 권한과 해결 가능 범위를 판단한다.
현장에서 해결할 수 없으면 책임자나 관련 부서로 신속히 연결하고, 처리 결과를 고객에게 안내한다.
확인한 내용과 고객의 요구를 기록하고, 처리 권한과 해결 가능 범위를 판단한다.
현장에서 해결할 수 없으면 책임자나 관련 부서로 신속히 연결하고, 처리 결과를 고객에게 안내한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과