고객 컴플레인(Complaint) 처리요령으로 옳지 않은 것은?
- ①고객의 컴플레인을 경청하기보다는 즉각 해명한다.
- ②타 고객에게 불편과 피해를 주지 않도록 컴플레인 고객을 조용한 장소로 이동시켜 응대한다.
- ③고객의 컴플레인 사항을 메모하는 자세를 보여준다.
- ④컴플레인을 유발한 최초 응대 직원에 대한 고객의 감정을 진정시키기 위해 해당 직원을 교체하여 다른 직원이 응대한다.
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정답 ① — 고객 불만을 처리할 때는 먼저 말을 끝까지 듣고 불편을 인정한 뒤 사실관계를 확인해야 한다. 경청에 앞서 즉각 해명하면 변명으로 받아들여져 불만이 커질 수 있으므로 부적절하다.
선지별 오답 이유
- ① 즉각 해명은 고객의 말을 끊고 책임을 회피하는 인상을 줄 수 있다. 우선 불만의 내용과 감정을 충분히 듣는 것이 적절하다.
- ② 조용한 장소에서 응대하면 고객이 차분히 설명할 수 있고 주변 고객에게 미치는 불편도 줄일 수 있어 적절하다.
- ③ 메모는 불만 내용을 정확히 파악하고 후속 조치에서 빠뜨리지 않겠다는 태도를 보여주므로 적절하다.
- ④ 최초 응대 직원에게 감정이 격해진 경우 다른 직원이 이어서 응대하면 대화를 진정시키고 해결에 집중하는 데 도움이 된다.
관련 개념
불만 응대의 출발점은 경청이다. 고객의 말을 끊지 않고 불편을 겪은 상황을 확인하며 공감의 뜻을 전한다.
이후 핵심 내용을 기록하고 사실관계를 살펴, 가능한 해결 방법과 처리 절차를 안내한다.
주변 고객에게 영향이 있거나 대화가 격해졌다면 장소나 담당자를 조정할 수 있다. 처리 후에는 결과를 확인한다.
이후 핵심 내용을 기록하고 사실관계를 살펴, 가능한 해결 방법과 처리 절차를 안내한다.
주변 고객에게 영향이 있거나 대화가 격해졌다면 장소나 담당자를 조정할 수 있다. 처리 후에는 결과를 확인한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과