고객의 불평불만을 처리하는 순서로 옳은 것은?
ㄱ. 진지한 표정과 죄송스런 마음과 자세로 임한다.
ㄴ. 신속한 처리와 기록을 한다.
ㄷ. 인내심을 갖고 불평불만을 경청한다.
ㄹ. 해결책 검토 및 사과를 한다.
ㅁ. 원인 파악을 한다.
- ①ㄱ → ㄷ → ㅁ → ㄹ → ㄴ
- ②ㄱ → ㅁ → ㄷ → ㄴ → ㄹ
- ③ㄴ → ㄱ → ㄷ → ㄹ → ㅁ
- ④ㄹ → ㄱ → ㅁ → ㄷ → ㄴ
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정답 ① — 고객 불만에는 먼저 진지하고 사과하는 태도로 응대한 뒤 충분히 경청해야 한다. 들은 내용을 바탕으로 원인을 파악하고 해결책을 검토한 다음, 신속히 처리하고 기록하는 흐름이 적절하다.
선지별 오답 이유
- ① 태도·경청을 앞세워 고객의 말을 충분히 듣고, 원인 분석과 해결책 검토를 거쳐 처리·기록으로 마무리하므로 적절하다.
- ② 원인 파악을 경청보다 앞세우면 고객의 설명을 충분히 듣기 전에 판단하게 된다. 처리·기록도 해결책 검토와 사과를 거친 뒤에 이루어져야 한다.
- ③ 처리와 기록을 가장 먼저 하면 불만의 내용과 원인을 확인할 기회가 없다. 원인 파악을 마지막에 두는 것도 문제 해결의 순서에 맞지 않는다.
- ④ 해결책 검토를 첫 단계로 삼으면 고객의 말을 듣고 원인을 확인하기 전에 대응을 정하게 된다. 경청은 원인 파악에 앞서야 한다.
관련 개념
불만 응대의 출발점은 고객이 존중받고 있다고 느끼도록 진지한 태도로 맞이하는 것이다.
경청을 통해 사실관계와 고객의 요구를 확인한 다음, 불만이 생긴 원인을 분석한다.
원인에 맞는 해결책을 검토하고 사과한 뒤 신속하게 조치하며, 처리 내용을 기록해 재발 방지에 활용한다.
경청을 통해 사실관계와 고객의 요구를 확인한 다음, 불만이 생긴 원인을 분석한다.
원인에 맞는 해결책을 검토하고 사과한 뒤 신속하게 조치하며, 처리 내용을 기록해 재발 방지에 활용한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과