호텔 레스토랑 종사원의 서비스 자세로 옳지 않은 것은?
- ①단정한 자세로 대기하며, 밝고 친절하게 응대한다.
- ②고객 주문 완료 후, 주문사항을 고객에게 재확인한다.
- ③고객의 눈을 마주치며 응대한다.
- ④고객 불평이 생긴 경우 직원 스스로 문제를 해결하고 상사에게는 보고하지 않는다.
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정답 ④ — 고객 불평은 담당자가 신속히 대응하되 처리 경과와 결과를 상사에게 보고해야 한다. 보고를 생략하면 상황 공유와 재발 방지가 어려워지므로 해당 태도가 부적절하다.
선지별 오답 이유
- ① 단정한 대기 자세와 밝은 응대는 고객에게 신뢰감을 주고 서비스의 첫인상을 좋게 하므로 적절하다.
- ② 주문 재확인은 음식과 수량, 요청사항의 누락이나 착오를 줄이는 기본 절차이므로 적절하다.
- ③ 자연스러운 눈맞춤은 고객의 말에 주의를 기울이고 있음을 보여 주므로 적절하다. 다만 지나치게 오래 응시하지 않도록 한다.
- ④ 불평에 즉시 대처하는 것은 필요하지만, 직원 혼자 처리하고 보고를 생략하면 후속 조치와 책임 있는 관리가 어려워지므로 부적절하다.
관련 개념
레스토랑 서비스의 기본은 단정한 용모와 자세, 친절한 말투, 고객에게 집중하는 태도이다.
주문을 받은 뒤에는 내용을 다시 확인해 제공 오류를 예방한다.
불평이 접수되면 경청하고 가능한 조치를 신속히 취하며, 처리 내용과 결과를 상사에게 보고해 후속 관리에 연결한다.
주문을 받은 뒤에는 내용을 다시 확인해 제공 오류를 예방한다.
불평이 접수되면 경청하고 가능한 조치를 신속히 취하며, 처리 내용과 결과를 상사에게 보고해 후속 관리에 연결한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과